
Термин «удовлетворенность клиента» часто используется в маркетинге. Он отражает, насколько продукт или сервис соответствует ожиданиям потребителей и измеряется числом (или процентом) клиентов, довольных компанией, продуктом или сервисом.1
Понятие удовлетворения потребностей клиента используется и в сфере менеджмента качества. Большинство современных стандартов и руководств по управлению качеством описывают удовлетворенность клиента как конечную цель системы качества предприятия.
А как выглядит стремление добиться удовлетворенности клиента на практике? Рассмотрим весьма показательный пример того, как компания может бороться за нее.
Борьба за клиента

Компания Home Depot — американская сеть строительных супермаркетов. Основатели компании, Бернард Маркус и Артур Бланк открыли первый магазин в 1979 году.2
Идея строительного супермаркета была на тот момент нова. До этого разные товары для ремонта продавались в отдельных магазинах. Но, несмотря на удобство и новизну бизнес-модели, первое время компании приходилось усиленно бороться за выживание, а, значит, за клиентов.
Вероятно, с этим связано ревностное стремление удовлетворить каждого покупателя.
Если клиент остался неудовлетворен, — узнай чем именно

Первое время Берни Маркус, один из создателей Home Depot, не покидал торговый зал и внимательно следил за покупателями. Если кто-то из них покидал магазин без покупок, или Маркусу казалось, что клиент остался чем-то недоволен, он догонял клиента на парковке и принимался распрашивать его.
«Что именно вы не смогли у нас найти? Почему вы ничего не купили?» — спрашивал он, провожая клиента до машины.3
Даже если у тебя нет того, что ищет клиент, — обеспечь его этим

Вероятно, Берни Маркусу пришлось услышать разные ответы на вопрос, почему клиент ничего не купил. Но один из наиболее частых звучал так: «Потому что у вас в магазине нет того, что я ищу.»3
Казалось бы, что можно сделать в такой ситуации? Взять на заметку и работать с ассортиментом, чтобы не терять покупателей в будущем.
Маркус шел дальше. Когда клиент сообщал, чего именно он не смог найти, бизнесмен направлялся в магазин конкурента, покупал нужный товар, менял этикетки и отправлял товар домой к покупателю, делая при этом большую скидку.
Вероятно, такая продажа была невыгодна магазину. Но покупатель оставался доволен, а репутация компании спасена. Кроме того, это создавало у покупателей ощущение того, что ассортимент магазина значительно больше, чем он был на самом деле.
Удовлетворенность клиента окупается

Вероятно, стремление добиться удовлетворенности каждого клиента стала одной из причин успеха Home Depot. Сегодня сеть строительных супермаркетов охватывает несколько стран Северной и Южной Америки. В ней работает 400 тыс. сотрудников. Годовая выручка компании за 2018 год составила 108,2 млрд долларов, а чистая прибыль — 11,12 млрд долларов.4
Дополнительно: Умный ответ на вызовы рынка. IKEA внедряет принципы философии циркулирования
- Farris PW, Bendle NT, Pfeifer PE, Reibstein DJ. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. 2010.
- Cain A. Here’s what Home Depot looked like when it first opened in 1979. Business Insider. Apr 17, 2019.
- Cain A. Why Home Depot’s cofounder chased unsatisfied customers through the store’s parking lot in the retailer’s early days. Business Insider. Apr 23, 2019.
- The Home Depot Annual Report 2018.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Активная инерция как феномен корпоративной культуры: примеры Kodak и Microsoft
Активная инерция связана с накоплением привычек организации. Компания Kodak обанкротилась из-за активной инерции, а Microsoft утратила свои лидирующие позиции.Ненависть к мухам принесла этому бизнесмену-эксцентрику миллионы
Ненависть к мухам заставила Лоренцо Маджоре изобрести ружье для охоты на мух. Так заработал миллионы. Охота на мух оказалась востребованным...Atari шок — обвал индустрии видеоигр. Уроки для бизнеса
Обвал индустрии видеоигр, вошедший в историю как Atari шок, навсегда изменил ход истории развития высоких технологий. Тяжелый кризис...Самые абсурдные поводы отпроситься с работы — нападение ламы, отросшие корни волос, etc.
Исследование выявило, сколько процентов работников врут, отпрашиваясь с работы, и какие странные поводы отпроситься с работы они находят.Первый рекламный баннер в интернете — как он выглядел и что рекламировал
Самый первый рекламный баннер в интернете появился в 1994 году на сайте интернет-издания HotWired. Первый в мире баннер рекламировал...
Кейс Merck и Vioxx. Манипуляция данными — стратегия или часть культуры
Компания Merck решила не исследовать воздействие препарата Vioxx на сердце. Результатом стали 55 тысяч смертей. Была ли это случайная ошибка или часть …Ford Edsel — любимый бизнес кейс Билла Гейтса. Какие уроки можно из него извлечь?
История Ford Edsel - классический пример, демонстрирующий серьезные ошибки в разработке и маркетинге. Это один из любимых бизнес-кейсов Билла Гейтса. На ошибках, …Культура здравого смысла. Пример Evernote
Когда в компании существует культура здравого смысла, она не следует шаблонам и стереотипам, а опирается на логику. Опытом делится основатель ...Ручное управление: до, в процессе и после. Примеры авторитарных руководителей, и того, что становилось с компаниями после их ухода
Авторитарный менеджер может добиться превосходных текущих результатов от компании или подразделения. Но результаы эти не будут устойчивы. Как только диктатор покинет свое …10 самых дорогих картин всех времен
Живопись - не только объект восхищения ценителей и коллекционеров, но и объект инвестиций. Список 10 самых дорогих картин неожиданно возглавляет...
От культуры к продукту. Стартап стоимостью 1,1 млрд долларов начался с создания корпоративной культуры
Организационная культура стартапа может оказаться важнее его продуктов. Первыми разработками IT-компании Airtable были ее ценности и культура. Далее последовали продукты.Карьера и зарплата в Японии. Система ненко — чем старше, тем выше
Система ненко и система пожизненной занятости предполагают, что карьера и зарплата в Японии определяются не заслугами и квалификацией, а...Ваш путь до места работы тяжел и неприятен? Сравните с этим…
Ваш ежедневный путь до места работы кажется вам кошмаром? Оцените его по шкале Министерства транспорта Японии. Вы поймете, все не так плохо...