
Термин «удовлетворенность клиента» часто используется в маркетинге. Он отражает, насколько продукт или сервис соответствует ожиданиям потребителей и измеряется числом (или процентом) клиентов, довольных компанией, продуктом или сервисом.1
Понятие удовлетворения потребностей клиента используется и в сфере менеджмента качества. Большинство современных стандартов и руководств по управлению качеством описывают удовлетворенность клиента как конечную цель системы качества предприятия.
А как выглядит стремление добиться удовлетворенности клиента на практике? Рассмотрим весьма показательный пример того, как компания может бороться за нее.
Борьба за клиента

Компания Home Depot — американская сеть строительных супермаркетов. Основатели компании, Бернард Маркус и Артур Бланк открыли первый магазин в 1979 году.2
Идея строительного супермаркета была на тот момент нова. До этого разные товары для ремонта продавались в отдельных магазинах. Но, несмотря на удобство и новизну бизнес-модели, первое время компании приходилось усиленно бороться за выживание, а, значит, за клиентов.
Вероятно, с этим связано ревностное стремление удовлетворить каждого покупателя.
Если клиент остался неудовлетворен, — узнай чем именно

Первое время Берни Маркус, один из создателей Home Depot, не покидал торговый зал и внимательно следил за покупателями. Если кто-то из них покидал магазин без покупок, или Маркусу казалось, что клиент остался чем-то недоволен, он догонял клиента на парковке и принимался распрашивать его.
«Что именно вы не смогли у нас найти? Почему вы ничего не купили?» — спрашивал он, провожая клиента до машины.3
Даже если у тебя нет того, что ищет клиент, — обеспечь его этим

Вероятно, Берни Маркусу пришлось услышать разные ответы на вопрос, почему клиент ничего не купил. Но один из наиболее частых звучал так: «Потому что у вас в магазине нет того, что я ищу.»3
Казалось бы, что можно сделать в такой ситуации? Взять на заметку и работать с ассортиментом, чтобы не терять покупателей в будущем.
Маркус шел дальше. Когда клиент сообщал, чего именно он не смог найти, бизнесмен направлялся в магазин конкурента, покупал нужный товар, менял этикетки и отправлял товар домой к покупателю, делая при этом большую скидку.
Вероятно, такая продажа была невыгодна магазину. Но покупатель оставался доволен, а репутация компании спасена. Кроме того, это создавало у покупателей ощущение того, что ассортимент магазина значительно больше, чем он был на самом деле.
Удовлетворенность клиента окупается

Вероятно, стремление добиться удовлетворенности каждого клиента стала одной из причин успеха Home Depot. Сегодня сеть строительных супермаркетов охватывает несколько стран Северной и Южной Америки. В ней работает 400 тыс. сотрудников. Годовая выручка компании за 2018 год составила 108,2 млрд долларов, а чистая прибыль — 11,12 млрд долларов.4
Дополнительно: Умный ответ на вызовы рынка. IKEA внедряет принципы философии циркулирования
- Farris PW, Bendle NT, Pfeifer PE, Reibstein DJ. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. 2010.
- Cain A. Here’s what Home Depot looked like when it first opened in 1979. Business Insider. Apr 17, 2019.
- Cain A. Why Home Depot’s cofounder chased unsatisfied customers through the store’s parking lot in the retailer’s early days. Business Insider. Apr 23, 2019.
- The Home Depot Annual Report 2018.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Фирма, которая за вас подберет имя вашему ребенку…за $29 000
Подбор имени ребенка - одна из задач, которая теперь решается сторонними организациями. Стоимость услуги - каких-нибудь 29 тысяч долларов. Если вы сами...Ценности, культура, цели и способности компании — правда и ложь. Кейс компании Mylan
Компании нередко провозглашают свои ценности и цели, определенным образом преподносят свою корпоративную культуру и организационные способности. Однако где правда, а где ложь …Что такое бункерный менталитет, и как он погубил бренд Sony Walkman
Бункерное мышление и автаркия подразделений компании Sony привели к тому, что суперуспешный бренд Sony Walkman деградировал и потерял рыночные позиции.Больше никаких боссов — это приказ. Кто стоит за идеями холакратии
Холакратия - система управления и вариант организационной структуры, разработанные Брайаном Робертсоном. При холакратии в компании отсутствует менеджмент и централизованное принятие решений. Предполагается, …Крупнейшие сокращения численности персонала в истории. Семь компаний — семь причин
Сокращения численности персонала - одна из стандартных мер, которой менеджмент реагирует на кризисы. Семь реальных компаний - семь разных причин сокращений.
Галлюциногены на службе у корпораций. Мирон Столярофф и его попытка сделать ЛСД частью корпоративной культуры Ampex
Мирон Столярофф, высший менеджер компании Ampex, предложил интегрировать галлюциногены в корпоративную культуру Ampex. В результате...Т-образные работники — почему они необходимы компаниям
Т-образные работники универсальны и способны заменять друг друга. Они обеспечивают лучшую коммуникацию, и их требуется меньше, чем обычных...Почему компания Microsoft угрожала студенту Майку Роу
Flickr/Dean Shareski Дотком кризис (the dotcom bubble). Что произошло, и кто виноватНужен ли сильный лидер, чтобы создать эффективную командуПлохие парни зарабатывают на …Названия товаров IKEA — откуда они берутся и что означают
Что обозначают названия товаров IKEA, как они придумываются, и почему компания не использует коды для идентификации товаров...Название Кремниевая долина — откуда оно взялось, и как долина называлась до эпохи высоких технологий
Название Кремниевая долина появилось в 1970-х благодаря репортеру по имени Дон Хефлер. До этого долина носило более романтичное название...
Мы и они. Дистанция власти как характеристика корпоративной культуры
Дистанция власти - характеристика корпоративной культуры, определяющая степень психологического неравенства руководителей и подчиненных. Для компаний с разными вариантами организационной культуры характерна разная …Руководители не нужны. Так считает 81% работников
Подавляющее большинство работников убеждены, что им руководители не нужны. Без начальников они справлялись бы с работой лучше.В чем секрет японского производства. Монодзукури — что это, и как оно работает
Монодзукури - японское понятие, обозначающее сочетание ноу-хау, технологического совершенства, особой производственной философии, приверженности своему делу, стремления к совершенству, мастерства и настроя.