Стандарты обслуживания — как потерять миллион и войти в народные предания

Время чтения: 4 мин.
Стандарты обслуживания - как потерять миллион и войти в народные предания
Flickr/Kurt Bauschardt

Существует популярная легенда о том, как в дорогой магазин приходит скромно одетый человек. Работники магазина, бросив на него взгляд, отказываются его обслуживать, грубят ему, а то и вовсе выставлют на улицу. Но оказывается, что скромно одетый человек обладает огромным состоянием. Он покупает магазин у его владельцев и увольняет всех высокомерных сотрудников, не проявивших к нему должного уважения. Мораль — у магазина должны быть одинаковые стандарты обслуживания для всех. Не важно, пришел ли к вам клиент в потертом пиджаке или в черном цилиндре и шелковых перчатках.

Для всех, кто когда-либо столкнулся с высокомерием и хамством со стороны продавцов, банковских клерков, работников рецепции и т.д. эта история как легенда о Робин Гуде для английских крестьян, угнетаемых знатью. Понятно, что она скорее вымысел, но очень хочется, чтобы она была правдой.

Тем не менее, такие истории иногда действительно происходят. И вот пример из реальной жизни.

Сэкономили 50 центов, потеряли миллион долларов

Джон Бэрриер, миллионер, зарабатывал свои миллионы тем, что покупал старые здания, ремонтировал их, а затем продавал. В течение 30 лет он работал с одним и тем же банком — Old National Bank (ныне U.S. Bank) в городе Спокан (штат Вашингтон). В нем он держал деньги своего предприятия.[1], [2]

И да, он носил скромную потрепанную одежду, которая совершенно не выдавала в нем миллионера.

Онажды он припарковался около банка и отправился обналичивать чек. Для клиентов банка парковка была бесплатная. А для всех остальных она стоила 50 центов.

Когда Бэрриер обналичил чек, он подошел к банковской служащей, чтобы проштамповать парковочный талон. Однако та заявила, что обналичивание чека не является операцией, предполагающей бесплатную парковку. [2], [3]

Бэрриер потребовал позвать менеджера. Менеджер окинул его брезгливым взглядом и тоже отказался поставить штамп на парковоный талон.

Очевидно, если бы бизнесмен пришел в банк в «костюме миллионера», отношение к нему было бы совсем другим. Подобные двойные стандарты обслуживания возмутили Бэрриера.

«Очень хорошо», — сказал он. «Я вам не нужен. Но и вы мне не нужны.»

Он прекратил работать с Old National Bank и перенес все свои деньги в Seafirst Bank, находящийся неподалеку.

«Первый чек, который он к нам принес, был на 1 миллион долларов», — рассказал Деннис Ветер, вице-президент представительства Seafirst Bank в Спокане. «Вы бы не поверили, глядя на него.»

«Стандарты обслуживания должны быть одинаковыми…»

Сам же миллионер так прокомментировал свои действия: «Все равно, один доллар у вас на счете или миллион долларов, стандарты обслуживания должны быть одинаковыми. Они должны штамповать парковочные талоны всем клиентам.» [2], [4]

Неизвестно, отвечал ли высокомерный клерк за потерю ценного клиента. Тем не менее, эта история должна послужить утешением для всех жаждущих отмщения за недостаточно высокие стандарты обслуживания со стороны заносчивых продавцов и клерков. Пусть же она послужит уроком и для тех, кто делит своих клиентов по сортам и судит о них по внешности. Правда, случилась она в далеком 1988 году.

Впрочем, это неважно. Ее уроки будут оставаться актуальными до тех пор, пока клиент остается главным источником существования бизнеса.


Далее: Анекдотические истории о клиентоориентированном подходе


  1. Richard A. Don’t Judge a Millionaire by His Duds. Arkansas Democrat-Gazette. Feb 26, 1989.
  2. Mikkelson D. Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking? Snopes. Dec 31, 1998.
  3. Parks M. Bank Says It Made Apology Before $1 Million Withdrawal. The American Banker. Feb 27, 1989.
  4. Save 50 Cents, Lose $1 Million. United States Banker. April 1989.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:

Адхократия - гибкость, открытость и адаптивность организации
Запланированное устаревание. Конспирология и реальность
«Культура манипуляций» привела к крупнейшему отзыву продукции и банкротству компании
Можно ли повысить эффективность труда, лишив работников возможности удаленной работы? Кейс Yahoo и Мариссы Майер
Технологии и корпоративная культура. Технологии усугубляют проблемы, если проблема в культуре. Мнение эксперта
Борьба за власть в компании. Почему высокопоставленным руководителям трудно работать вместе - результаты исследований
Долгосрочное мышление и срок жизни компании. Кейс IBM
Компания закрылась после обзора на YouTube. Усиленный пиар при проблемах с качеством может обернуться катастрофой. Кейс стартапа Kanoa
От культуры к продукту. Стартап стоимостью 1,1 млрд долларов начался с создания корпоративной культуры