Существует популярная легенда о том, как в дорогой магазин приходит скромно одетый человек. Работники магазина, бросив на него взгляд, отказываются его обслуживать, грубят ему, а то и вовсе выставлют на улицу. Но оказывается, что скромно одетый человек обладает огромным состоянием. Он покупает магазин у его владельцев и увольняет всех высокомерных сотрудников, не проявивших к нему должного уважения. Мораль — у магазина должны быть одинаковые стандарты обслуживания для всех. Не важно, пришел ли к вам клиент в потертом пиджаке или в черном цилиндре и шелковых перчатках.
Для всех, кто когда-либо столкнулся с высокомерием и хамством со стороны продавцов, банковских клерков, работников рецепции и т.д. эта история как легенда о Робин Гуде для английских крестьян, угнетаемых знатью. Понятно, что она скорее вымысел, но очень хочется, чтобы она была правдой.
Тем не менее, такие истории иногда действительно происходят. И вот пример из реальной жизни.
Сэкономили 50 центов, потеряли миллион долларов
Джон Бэрриер, миллионер, зарабатывал свои миллионы тем, что покупал старые здания, ремонтировал их, а затем продавал. В течение 30 лет он работал с одним и тем же банком — Old National Bank (ныне U.S. Bank) в городе Спокан (штат Вашингтон). В нем он держал деньги своего предприятия.[1], [2]
И да, он носил скромную потрепанную одежду, которая совершенно не выдавала в нем миллионера.
Онажды он припарковался около банка и отправился обналичивать чек. Для клиентов банка парковка была бесплатная. А для всех остальных она стоила 50 центов.
Когда Бэрриер обналичил чек, он подошел к банковской служащей, чтобы проштамповать парковочный талон. Однако та заявила, что обналичивание чека не является операцией, предполагающей бесплатную парковку. [2], [3]
Бэрриер потребовал позвать менеджера. Менеджер окинул его брезгливым взглядом и тоже отказался поставить штамп на парковоный талон.
Очевидно, если бы бизнесмен пришел в банк в «костюме миллионера», отношение к нему было бы совсем другим. Подобные двойные стандарты обслуживания возмутили Бэрриера.
«Очень хорошо», — сказал он. «Я вам не нужен. Но и вы мне не нужны.»
Он прекратил работать с Old National Bank и перенес все свои деньги в Seafirst Bank, находящийся неподалеку.
«Первый чек, который он к нам принес, был на 1 миллион долларов», — рассказал Деннис Ветер, вице-президент представительства Seafirst Bank в Спокане. «Вы бы не поверили, глядя на него.»
«Стандарты обслуживания должны быть одинаковыми…»
Сам же миллионер так прокомментировал свои действия: «Все равно, один доллар у вас на счете или миллион долларов, стандарты обслуживания должны быть одинаковыми. Они должны штамповать парковочные талоны всем клиентам.» [2], [4]
Неизвестно, отвечал ли высокомерный клерк за потерю ценного клиента. Тем не менее, эта история должна послужить утешением для всех жаждущих отмщения за недостаточно высокие стандарты обслуживания со стороны заносчивых продавцов и клерков. Пусть же она послужит уроком и для тех, кто делит своих клиентов по сортам и судит о них по внешности. Правда, случилась она в далеком 1988 году.
Впрочем, это неважно. Ее уроки будут оставаться актуальными до тех пор, пока клиент остается главным источником существования бизнеса.
Далее: Анекдотические истории о клиентоориентированном подходе
- Richard A. Don’t Judge a Millionaire by His Duds. Arkansas Democrat-Gazette. Feb 26, 1989.
- Mikkelson D. Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking? Snopes. Dec 31, 1998.
- Parks M. Bank Says It Made Apology Before $1 Million Withdrawal. The American Banker. Feb 27, 1989.
- Save 50 Cents, Lose $1 Million. United States Banker. April 1989.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
- Профессиональные и личностные качества кандидата — необычные рекомендации по найму от рекрутеров Facebook и CiscoНеобычный подход к тому, как оценивать профессиональные и личностные качества кандидата предлагают рекрутеры из Facebook и Cisco. Представьте соискателя в виде сферы.
- Для организации бережливого производства работник должен обладать следующими качествами. Пример ToyotaПроизводственная система Toyota требует от работников наличия особых качеств, не характерных рабочим в условиях массового производства.
- Культура организации. Понимание механизмов ее формирования — ключ к развитию компанииС позиций организационной социологии, корпоративная культура - это своеобразный фильтр, который пропускает приемлемые для организации влияния и отсеивает неприемлемые. При этом, речь …
- Что нужно знать о Huawei, китайском индустриальном гиганте, который может стать причиной открытой торговой войны между Китаем и СШАКомпания Huawei стала с одной стороны поводом, а с другой стороны жертвой торговой войны между США и Китаем. Что это за компания …
- Социальное происхождение лидера организации влияет на ее стратегиюУченые выяснили, что социальное происхождение лидера компании влияет на его готовность идти на стратегические риски и на стратегию организа...
- Трудоголизм вреден, но не всем. Увлеченность работой спасает трудоголиков от болезнейИзвестно, что трудоголизм вреден для здоровья. Однако данные ученых свидетельствуют, что это не всегда так. Все дело в мотивах трудоголизма.
- Макдональдизация и амазонизация — особенности современного потребленияПотребление эволюционирует вместе с обществом. Американский социолог Джордж Ритцер в восьмидесятых годах двадцатого века разработал концепцию «макдональдизации» общества. Сегодня от «макдональдизации» общество …
- Что означают название и логотип AudiНазвание и логотип Audi возникли в процессе многочисленных слияний и поглощений автомобильных компаний. Слово Audi означает...
- Долгосрочное мышление и срок жизни компании. Кейс IBMДолгосрочное мышление напрямую влияет на срок жизни организации. Компания IBM - живое тому подтверждение. Стив Деннинг, автор бестселлеров «Эпоха Agile» и «Вдохновляй …
- Откуда берется креативность. МРТ при приеме на работу позволит выявить самых творческих кандидатовУченые из Гарварда нашли ответ на вопрос, откуда берется креативность. МРТ при приеме на работу может выявить самых творческих соискателей...
- Офис открытого типа — враг продуктивности. Мнение экспертовМногие компании выбирают офис открытого типа, в котором большинство работников находятся в едином пространстве. Психологи предупреждают - продуктивность...
- Система 996. Что это за система, и в чем ее опасностьСистема 996 используется главным образом китайскими хайтек компаниями. Она противоречит законодательству и ведет к сверхэксплуатации работников. Суть системы...
- Корпоративная культура долгосрочного и краткосрочного типа. Примеры IKEA, Toyota и AmazonТипы корпоративной культуры на примерах IKEA, Toyota и Amazon. Корпоративная культура долгосрочного и краткосрочного типа определяется...