
Существует популярная легенда о том, как в дорогой магазин приходит скромно одетый человек. Работники магазина, бросив на него взгляд, отказываются его обслуживать, грубят ему, а то и вовсе выставлют на улицу. Но оказывается, что скромно одетый человек обладает огромным состоянием. Он покупает магазин у его владельцев и увольняет всех высокомерных сотрудников, не проявивших к нему должного уважения. Мораль — у магазина должны быть одинаковые стандарты обслуживания для всех. Не важно, пришел ли к вам клиент в потертом пиджаке или в черном цилиндре и шелковых перчатках.
Для всех, кто когда-либо столкнулся с высокомерием и хамством со стороны продавцов, банковских клерков, работников рецепции и т.д. эта история как легенда о Робин Гуде для английских крестьян, угнетаемых знатью. Понятно, что она скорее вымысел, но очень хочется, чтобы она была правдой.
Тем не менее, такие истории иногда действительно происходят. И вот пример из реальной жизни.
Сэкономили 50 центов, потеряли миллион долларов
Джон Бэрриер, миллионер, зарабатывал свои миллионы тем, что покупал старые здания, ремонтировал их, а затем продавал. В течение 30 лет он работал с одним и тем же банком — Old National Bank (ныне U.S. Bank) в городе Спокан (штат Вашингтон). В нем он держал деньги своего предприятия.[1], [2]
И да, он носил скромную потрепанную одежду, которая совершенно не выдавала в нем миллионера.
Онажды он припарковался около банка и отправился обналичивать чек. Для клиентов банка парковка была бесплатная. А для всех остальных она стоила 50 центов.
Когда Бэрриер обналичил чек, он подошел к банковской служащей, чтобы проштамповать парковочный талон. Однако та заявила, что обналичивание чека не является операцией, предполагающей бесплатную парковку. [2], [3]
Бэрриер потребовал позвать менеджера. Менеджер окинул его брезгливым взглядом и тоже отказался поставить штамп на парковоный талон.
Очевидно, если бы бизнесмен пришел в банк в «костюме миллионера», отношение к нему было бы совсем другим. Подобные двойные стандарты обслуживания возмутили Бэрриера.
«Очень хорошо», — сказал он. «Я вам не нужен. Но и вы мне не нужны.»
Он прекратил работать с Old National Bank и перенес все свои деньги в Seafirst Bank, находящийся неподалеку.
«Первый чек, который он к нам принес, был на 1 миллион долларов», — рассказал Деннис Ветер, вице-президент представительства Seafirst Bank в Спокане. «Вы бы не поверили, глядя на него.»
«Стандарты обслуживания должны быть одинаковыми…»
Сам же миллионер так прокомментировал свои действия: «Все равно, один доллар у вас на счете или миллион долларов, стандарты обслуживания должны быть одинаковыми. Они должны штамповать парковочные талоны всем клиентам.» [2], [4]
Неизвестно, отвечал ли высокомерный клерк за потерю ценного клиента. Тем не менее, эта история должна послужить утешением для всех жаждущих отмщения за недостаточно высокие стандарты обслуживания со стороны заносчивых продавцов и клерков. Пусть же она послужит уроком и для тех, кто делит своих клиентов по сортам и судит о них по внешности. Правда, случилась она в далеком 1988 году.
Впрочем, это неважно. Ее уроки будут оставаться актуальными до тех пор, пока клиент остается главным источником существования бизнеса.
Далее: Анекдотические истории о клиентоориентированном подходе
- Richard A. Don’t Judge a Millionaire by His Duds. Arkansas Democrat-Gazette. Feb 26, 1989.
- Mikkelson D. Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking? Snopes. Dec 31, 1998.
- Parks M. Bank Says It Made Apology Before $1 Million Withdrawal. The American Banker. Feb 27, 1989.
- Save 50 Cents, Lose $1 Million. United States Banker. April 1989.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
История липучки. Застежка, почти совершившая революцию в легкой промышленности
Flickr/marcos.sa Что хотят нам сообщить бизнес-лидеры своим внешним видомКак разрушить репутацию конкурента. Слух о моче в пиве Corona подорвал продажи. На их …Как Джефф Безос снимался в кино
Об этом мало кто знает, но Джефф Безос снимался в кино. Он сыграл роль инопланетянина. Увидеть миллиардера можно в фантастическом фильме...Poka-yoke — «защита от дурака» как фундаментальный принцип производства. И не только…
Poka-yoke - метод, известный также как «защита от дурака». Для некоторых компаний он выступает одним из основных принципов организации рабочих процессов. Например, …Плохие парни зарабатывают на 18% больше, чем хорошие
Результаты исследований свидетельствуют, что «плохие парни» используют своих коллег, поэтому они больше зарабатывают и быстрее делают карьеру.Не можешь создать — купи. Способности и возможности компаний.
Способности и возможности компаний демонстрируют противоположно направленные тенденции. По мере роста возможностей, их способности идут на убыль. Примеры Google, Electronic Arts, Gilead.
Созидательность и увлеченность своим делом — основа успеха. Кейсы Facebook, Apple, Genentech, Google и Microsoft
Созидательность и увлеченность своим делом обеспечили успех и стали основой их корпоративной культуры таких компаний как Facebook, Apple...Для организации бережливого производства работник должен обладать следующими качествами. Пример Toyota
Производственная система Toyota требует от работников наличия особых качеств, не характерных рабочим в условиях массового производства.Как «дойная корова» может «убить» будущее бизнеса. Xerox и дилемма инноватора
Xerox - компания, ставшая жертвой дилеммы инноватора. «Дойная корова» Xerox - технологии копирования - не позволила ей развивать свои способности в области …Должностные преступления заставляют совершивших их работников испытывать чувство вины и страха? Скорее радостное возбуждение — свидетельствуют исследования
Исследования свидетельствуют, что должностные преступления связаны с теми же механизмами, которые ведут к возникновению вредных привычекПреимущества стартапов перед большими компаниями. И как компании пытаются сохранить их
Небольшие компании обладают способностями, которых нет у крупных компаний. Преимущества стартапов перед большими компаниями состоят в...
Фаворитизм, непотизм и кронизм — опасные заболевания организационной культуры
Фаворитизм - несправедливый патронаж, назначение на должности, не соответствующие квалификации фаворитов. Непотизм и кронизм - варианты фаворитизма. Например...Как донести корпоративные цели до работников: меньше слов, больше образов
По данным исследований, чтобы донести корпоративные цели до работников организации в речи нужно использовать визуальные образы, которые...Стоит ли скрывать информацию от коллег, чтобы преуспеть самому? Данные исследований
Внутренняя конкуренция может заставить работников скрывать информацию от коллег, чтобы получить преимущества в карьерной борьбе. Однако...