
Существует популярная легенда о том, как в дорогой магазин приходит скромно одетый человек. Работники магазина, бросив на него взгляд, отказываются его обслуживать, грубят ему, а то и вовсе выставлют на улицу. Но оказывается, что скромно одетый человек обладает огромным состоянием. Он покупает магазин у его владельцев и увольняет всех высокомерных сотрудников, не проявивших к нему должного уважения. Мораль — у магазина должны быть одинаковые стандарты обслуживания для всех. Не важно, пришел ли к вам клиент в потертом пиджаке или в черном цилиндре и шелковых перчатках.
Для всех, кто когда-либо столкнулся с высокомерием и хамством со стороны продавцов, банковских клерков, работников рецепции и т.д. эта история как легенда о Робин Гуде для английских крестьян, угнетаемых знатью. Понятно, что она скорее вымысел, но очень хочется, чтобы она была правдой.
Тем не менее, такие истории иногда действительно происходят. И вот пример из реальной жизни.
Сэкономили 50 центов, потеряли миллион долларов
Джон Бэрриер, миллионер, зарабатывал свои миллионы тем, что покупал старые здания, ремонтировал их, а затем продавал. В течение 30 лет он работал с одним и тем же банком — Old National Bank (ныне U.S. Bank) в городе Спокан (штат Вашингтон). В нем он держал деньги своего предприятия.[1], [2]
И да, он носил скромную потрепанную одежду, которая совершенно не выдавала в нем миллионера.
Онажды он припарковался около банка и отправился обналичивать чек. Для клиентов банка парковка была бесплатная. А для всех остальных она стоила 50 центов.
Когда Бэрриер обналичил чек, он подошел к банковской служащей, чтобы проштамповать парковочный талон. Однако та заявила, что обналичивание чека не является операцией, предполагающей бесплатную парковку. [2], [3]
Бэрриер потребовал позвать менеджера. Менеджер окинул его брезгливым взглядом и тоже отказался поставить штамп на парковоный талон.
Очевидно, если бы бизнесмен пришел в банк в «костюме миллионера», отношение к нему было бы совсем другим. Подобные двойные стандарты обслуживания возмутили Бэрриера.
«Очень хорошо», — сказал он. «Я вам не нужен. Но и вы мне не нужны.»
Он прекратил работать с Old National Bank и перенес все свои деньги в Seafirst Bank, находящийся неподалеку.
«Первый чек, который он к нам принес, был на 1 миллион долларов», — рассказал Деннис Ветер, вице-президент представительства Seafirst Bank в Спокане. «Вы бы не поверили, глядя на него.»
«Стандарты обслуживания должны быть одинаковыми…»
Сам же миллионер так прокомментировал свои действия: «Все равно, один доллар у вас на счете или миллион долларов, стандарты обслуживания должны быть одинаковыми. Они должны штамповать парковочные талоны всем клиентам.» [2], [4]
Неизвестно, отвечал ли высокомерный клерк за потерю ценного клиента. Тем не менее, эта история должна послужить утешением для всех жаждущих отмщения за недостаточно высокие стандарты обслуживания со стороны заносчивых продавцов и клерков. Пусть же она послужит уроком и для тех, кто делит своих клиентов по сортам и судит о них по внешности. Правда, случилась она в далеком 1988 году.
Впрочем, это неважно. Ее уроки будут оставаться актуальными до тех пор, пока клиент остается главным источником существования бизнеса.
Далее: Анекдотические истории о клиентоориентированном подходе
- Richard A. Don’t Judge a Millionaire by His Duds. Arkansas Democrat-Gazette. Feb 26, 1989.
- Mikkelson D. Did a Millionaire Fire His Bank Because It Did Not Validate Parking? Snopes. Dec 31, 1998.
- Parks M. Bank Says It Made Apology Before $1 Million Withdrawal. The American Banker. Feb 27, 1989.
- Save 50 Cents, Lose $1 Million. United States Banker. April 1989.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Как развить ответственность в работниках. Совет практика
Умение развить ответственность в работниках - основа успеха руководителя. Руководители-жертвы на это не способны. Рикардо Семлер из Semco...Город-корпорация. Amazon в Сиэтле радикально трансформировал облик всего города и поставил его в зависимость от себя
Amazon проник в во все сферы городской жизни Сиэтла и теперь контролирует их, создав город-корпорацию. Экономика и политика города подчинены интересам компании.Психотип самого лучшего лидера — мнение эксперта
Профессор Грант, эксперт в области эффективности, описывает самое главное качество лидера. По мнению эксперта, эффективный лидер тот, кто способен...Карьера и зарплата в Японии. Система ненко — чем старше, тем выше
Система ненко и система пожизненной занятости предполагают, что карьера и зарплата в Японии определяются не заслугами и квалификацией, а...Т-образные работники — почему они необходимы компаниям
Т-образные работники универсальны и способны заменять друг друга. Они обеспечивают лучшую коммуникацию, и их требуется меньше, чем обычных...
Какая музыка повышает продуктивность работы, и какая работа становится продуктивнее под музыку
Музыка повышает продуктивность. Но не всякая и не всегда. Важно, какую работу вы выполняете и какую музыку при этом слушаете. Исследования...Ката совершенствования — основная предпосылка бережливого производства
Бережливое производство требует постоянного улучшения всех процессов организации. Ката совершенствования - инструмент производственной системы Toyota, основанный на непрерывном улучшении.Когда проявление эмпатии на работе начинает вредить вам
Считается, что проявление эмпатии на работе способствует возникновению эмоциональных связей с коллегами и клиентами. Но опасность...В Toyota знают: для выявления истинных причин проблем надо задать вопрос «почему?» шесть раз
В Toyota выработали эффективный способ выявления причин проблем. Нужно последовательно задать вопрос «почему?» несколько раз. Ответ на последнее «почему» и будет настоящей …Речевые характеристики лидеров. Безос — организатор, Кук — советник, Цукерберг — оригинал
Согласно исследованию, речевые характеристики лидеров могут стать ключом к пониманию культуры организаций, возглавляемых ими. Существуют шесть психотипов...
Роберт Фридланд — наставник и друг Стива Джобса, научивший его основам духовных практик и бизнеса
Роберт Фридланд - друг Стива Джобса, оказавший большое влияние на создателя Apple во времена его учебы в колледже. Сомнительная репутация...Корпоративный стокгольмский синдром
Психологи всерьез заговорили о том, что существует корпоративный стокгольмский синдром. Работодатель плохо обращается с работником, но...Галлюциногены на службе у корпораций. Мирон Столярофф и его попытка сделать ЛСД частью корпоративной культуры Ampex
Мирон Столярофф, высший менеджер компании Ampex, предложил интегрировать галлюциногены в корпоративную культуру Ampex. В результате...