Несмотря на то, что аксиома «клиент всегда прав», в последнее время подвергается нападкам, клиентоориентированный подход остается основой основ практически любого бизнеса. Таковы условия борьбы за клиента в условиях жесткой конкуренции. Только намекни покупателю, что он неправ — тут же уйдет к другим. Иногда клиентоориентированность некоторых компаний выливается в достаточно анекдотические истории.
Прав ли клиент, когда «возвращает» шины в магазин одежды?
Давно случилась эта история, еще в 1970-х. О ней писали Newsweek, LA Times и Business Week. Ее передавали из уст в уста. В общем, она практически превратилась в легенду.
Тем не менее, остается суть. В городе Фэрбанкс на Аляске в магазин элитной одежды и обуви сети Nordstrom пришел человек. В руках он держал две зимних шины. Он водрузил шины перед продавцом и заявил, что хотел бы их вернуть в магазин. Продавец принял шины и вернул клиенту 145 долларов.
Суть в том, что Nordstrom никогда и никому не продавал шины. Продавец принял возврат, поскольку это было желание клиента. А для магазина с высокими стандартами обслуживания желание клиента — закон.[1], [2], [3]
Спустя время подобные анекдотические истории рассказываются разными людьми и разными медиа по-разному. Они часто обрастают противоречивыми деталями и подробностями. Кто-то утверждает, что шин было не две, а четыре (видимо клиент делал две ходки). Кто-то говорит, что возвращенная сумма составила не 145, а 125 или даже 25 долларов.
Более того, когда история получила освещение в прессе, тут же нашлось немало свидетелей, утверждавших, что лично видели, как все это случилось.
В книге 1995 года «The Nordstrom Way» излагается следующая версия этой истории. Компания Nordstrom купила на Аляске три магазина у Northern Commercial Company, которая продавала шины. Клиент пришел в тот же магазин, где покупал шины. Но к тому времени он был переоборудован в магазин одежды. Тем не менее, возврат был принят. [1], [2], [3]
Как бы там ни было, вся эта история позитивно повлияла на имидж Nordstrom как компании с очень высокими стандартами обслуживания клиента. Даже при том, что сама компания достоверность этой истории не подтвердила. Газета Washington Post написала: «Несмотря на то, что Nordstrom заявляет об апокрифическом характере истории с шинами, она кое-что рассказывает нам о щедрой политике возврата товаров этой сети магазинов.»[4]
А вообще, анекдотические истории, связанные с возвратом шин, происходят повсеместно
Видимо, происшествие с шинами действительно поразило воображение некоторых людей. Внезапно выяснилось, что точно такая же история случилась в одном из магазинов стройтоваров сети Home Depot.
Основатель компании, Берни Маркус, написал книгу о Home Depot. Он вспоминает в ней историю, произошедшую с вице-президентом компании Ларри Мерсером.[5]
В магазин сети в Атланте пришел человек. В руках у него были… правильно, шины. Человек потребовал вернуть деньги. Но в ассортименте Home Depot не было шин. Продавец позвал вице-президента Ларри Мерсера.
«Сэр», — сказал Мерсер, «если вы купили их здесь, сколько же вы за них заплатили?»
Человек назвал сумму. Мерсер открыл кассу и выдал клиенту названую сумму. Затем он взял шины и повесил их на стену. В качестве напоминания: «Клиент всегда прав.»[5]
Вот такие одинаковые истории случились в совершенно разных компаниях. Хотите — верьте, хотите — нет.
Возврат товара — источник казусов и в наши дни
По какой-то причине в сфере возврата и обмена товаров анекдотические истории продолжают случаться и в наши дни. И с кем же им случаться, как не с Джеффом Безосом — королем интернет-ритейла.
Amazon славится отработанной схемой возврата товаров. Но, как оказывается, и на старуху бывает проруха.
На встрече акционеров Amazon, состоявшейся весной 2019 года, к Безосу обратилась одна из акционеров. Оказалось, что она в течение долгого времени безуспешно пыталась вернуть свою покупку, сделанную на Amazon. Она была настолько раздражена бесплодностью своих попыток, что принесла коробку с товаром прямо на встречу акционеров. Она попыталась вручить ее лично Безосу.
Похоже, ей это удалось. Безос проявил себя как весьма вежливый человек. Он сказал: «Мои извинения за то, что вам пришлось использовать такое необычное место, чтобы сделать то, что должно быть рутинным делом.»
Затем Безос обратился ко всем присутствующим: «Кто-нибудь еще хочет что-то вернуть?»[6]
Как знать, возможно спустя годы и эта история обрастет подробностями. И выяснится, что в ответ на этот вопрос в зале поднялся человек. В руках у него были… правильно, две зимние шины.
Дополнительно: Технологии пришельцев на службе капиталу. Реверсивный инжиниринг НЛО — лучшая инвестиция, считают некоторые инвесторы и предприниматели
- Abramson P. Nordstrom’s High Style. Newsweek. Jan 5, 1987.
- Diamond S.J. Not All Stores Will Cheerfully Give Refunds. Los Angeles Times. Dec 15,1986.
- Hamilton J, Dunkin A. Why Rivals Are Quaking As Nordstrom Heads East. Business Week. Jul 15, 1987.
- Sun L. Many Happy Returns. The Washington Post. Dec 26 1988.
- Mikkelson D. Nordstrom Tire Return. Snopes. Apr 25, 2011.
- Matyszczyk C. A Frustrated Amazon Customer Tried to Return Her Package Directly to Jeff Bezos. His Reaction Was Eye-Opening. Inc. May 26, 2019.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
- Самоубийства работников в условиях сверхтоксичной культуры. Кейс France TelecomЭкстремально токсичная корпоративная культура может стать причиной самоубийства работников. Пример такой культуры - France Telecom. 35 суицидов...
- Созидательность и увлеченность своим делом — основа успеха. Кейсы Facebook, Apple, Genentech, Google и MicrosoftСозидательность и увлеченность своим делом обеспечили успех и стали основой их корпоративной культуры таких компаний как Facebook, Apple...
- Секрет продуктивности — меньше, но интенсивнееПо данным исследований секрет продуктивности состоит в сокращении времени, проводимого за работой, но повышении интенсивности загрузки.
- Лицемерная благотворительность? Истинные цели благотворительности компанийКаковы истинные цели благотворительности компаний, которые обманывают клиентов, эксплуатируют работников и вредят обществу? Несоответствие...
- Внутрикорпоративная борьба, паранойя и корпоративная власть — три стороны одной медали. Результаты исследованийТам, где возникает внутрикорпоративная борьба, страдает продуктивность. Причиной этого нередко становится паранойя руководителей. Исследова...
- История полароида. Как каприз трехлетнего ребенка создал ролевую модель для Стива ДжобсаИстория полароида, камеры моментальной печати, началась с каприза трехлетнего ребенка. А его изобретатель стал для Стива Джобса примером и...
- Человек-Мишлен, он же Бибендум. Странная история странного маскота MichelinЧеловек-мишлен, известный также как Бибендум, - один из самых странных маскотов. История его появления тоже странная. Компания Michelin...
- Маурицио Гуччи, Патриция Реджани, их дочери и прочие Гуччи. Минусы семейного бизнеса — жадность, интриги и одно убийствоМаурицио Гуччи был застрелен убийцей, которого наняли Патриция Реджани и ее персональная гадалка. Дочери Маурицио Гуччи, Алессандра и Алле...
- Пружинка на миллиард. Слинки — одна из самых прибыльных игрушек в историиИгрушка-пружинка, известная также как Слинки, была изобретена случайно военным инженером. Случайное изобретение принесло 3 млрд. долларов...
- Этика социальной сети. Можно ли объединить мир и не нарушить этические и легальные нормы. Кейс FacebookЭтика социальной сети Facebook вызывала сомнения у пользователей, регуляторных органов и политиков. Развитие сети сопровождалось несколькими скандалами, связанными с нарушением частной жизни …
- Самые дорогие книги в мире. 8 книг, купленных за рекордные деньгиСписок, включающий самые дорогие книги в мире, поражает своими ценами. А самая дорогая книга этого списка была куплена Биллом Гейтсом за...
- Мелвил Дьюи — создатель «Гугла» 19-го векаМелвил Дьюи, автор десятичной классификации Дьюи. Благодаря ему сегодня у нас имеются системы хранения информации и поисковые системы.
- Чем полезно корпоративное обучение? Оно снижает «текучку» на 37%. Об этом свидетельствует исследованиеПо данным исследований, корпоративное обучение снижает текучесть кадров на 37%. Для 92% работников обучение - мотивирующий фактор, 83% работников лучше выполняют свои …