
Несмотря на то, что аксиома «клиент всегда прав», в последнее время подвергается нападкам, клиентоориентированный подход остается основой основ практически любого бизнеса. Таковы условия борьбы за клиента в условиях жесткой конкуренции. Только намекни покупателю, что он неправ — тут же уйдет к другим. Иногда клиентоориентированность некоторых компаний выливается в достаточно анекдотические истории.
Прав ли клиент, когда «возвращает» шины в магазин одежды?
Давно случилась эта история, еще в 1970-х. О ней писали Newsweek, LA Times и Business Week. Ее передавали из уст в уста. В общем, она практически превратилась в легенду.
Тем не менее, остается суть. В городе Фэрбанкс на Аляске в магазин элитной одежды и обуви сети Nordstrom пришел человек. В руках он держал две зимних шины. Он водрузил шины перед продавцом и заявил, что хотел бы их вернуть в магазин. Продавец принял шины и вернул клиенту 145 долларов.
Суть в том, что Nordstrom никогда и никому не продавал шины. Продавец принял возврат, поскольку это было желание клиента. А для магазина с высокими стандартами обслуживания желание клиента — закон.[1], [2], [3]
Спустя время подобные анекдотические истории рассказываются разными людьми и разными медиа по-разному. Они часто обрастают противоречивыми деталями и подробностями. Кто-то утверждает, что шин было не две, а четыре (видимо клиент делал две ходки). Кто-то говорит, что возвращенная сумма составила не 145, а 125 или даже 25 долларов.
Более того, когда история получила освещение в прессе, тут же нашлось немало свидетелей, утверждавших, что лично видели, как все это случилось.
В книге 1995 года «The Nordstrom Way» излагается следующая версия этой истории. Компания Nordstrom купила на Аляске три магазина у Northern Commercial Company, которая продавала шины. Клиент пришел в тот же магазин, где покупал шины. Но к тому времени он был переоборудован в магазин одежды. Тем не менее, возврат был принят. [1], [2], [3]
Как бы там ни было, вся эта история позитивно повлияла на имидж Nordstrom как компании с очень высокими стандартами обслуживания клиента. Даже при том, что сама компания достоверность этой истории не подтвердила. Газета Washington Post написала: «Несмотря на то, что Nordstrom заявляет об апокрифическом характере истории с шинами, она кое-что рассказывает нам о щедрой политике возврата товаров этой сети магазинов.»[4]
А вообще, анекдотические истории, связанные с возвратом шин, происходят повсеместно
Видимо, происшествие с шинами действительно поразило воображение некоторых людей. Внезапно выяснилось, что точно такая же история случилась в одном из магазинов стройтоваров сети Home Depot.
Основатель компании, Берни Маркус, написал книгу о Home Depot. Он вспоминает в ней историю, произошедшую с вице-президентом компании Ларри Мерсером.[5]
В магазин сети в Атланте пришел человек. В руках у него были… правильно, шины. Человек потребовал вернуть деньги. Но в ассортименте Home Depot не было шин. Продавец позвал вице-президента Ларри Мерсера.
«Сэр», — сказал Мерсер, «если вы купили их здесь, сколько же вы за них заплатили?»
Человек назвал сумму. Мерсер открыл кассу и выдал клиенту названую сумму. Затем он взял шины и повесил их на стену. В качестве напоминания: «Клиент всегда прав.»[5]
Вот такие одинаковые истории случились в совершенно разных компаниях. Хотите — верьте, хотите — нет.
Возврат товара — источник казусов и в наши дни
По какой-то причине в сфере возврата и обмена товаров анекдотические истории продолжают случаться и в наши дни. И с кем же им случаться, как не с Джеффом Безосом — королем интернет-ритейла.
Amazon славится отработанной схемой возврата товаров. Но, как оказывается, и на старуху бывает проруха.
На встрече акционеров Amazon, состоявшейся весной 2019 года, к Безосу обратилась одна из акционеров. Оказалось, что она в течение долгого времени безуспешно пыталась вернуть свою покупку, сделанную на Amazon. Она была настолько раздражена бесплодностью своих попыток, что принесла коробку с товаром прямо на встречу акционеров. Она попыталась вручить ее лично Безосу.
Похоже, ей это удалось. Безос проявил себя как весьма вежливый человек. Он сказал: «Мои извинения за то, что вам пришлось использовать такое необычное место, чтобы сделать то, что должно быть рутинным делом.»
Затем Безос обратился ко всем присутствующим: «Кто-нибудь еще хочет что-то вернуть?»[6]
Как знать, возможно спустя годы и эта история обрастет подробностями. И выяснится, что в ответ на этот вопрос в зале поднялся человек. В руках у него были… правильно, две зимние шины.
Дополнительно: Технологии пришельцев на службе капиталу. Реверсивный инжиниринг НЛО — лучшая инвестиция, считают некоторые инвесторы и предприниматели
- Abramson P. Nordstrom’s High Style. Newsweek. Jan 5, 1987.
- Diamond S.J. Not All Stores Will Cheerfully Give Refunds. Los Angeles Times. Dec 15,1986.
- Hamilton J, Dunkin A. Why Rivals Are Quaking As Nordstrom Heads East. Business Week. Jul 15, 1987.
- Sun L. Many Happy Returns. The Washington Post. Dec 26 1988.
- Mikkelson D. Nordstrom Tire Return. Snopes. Apr 25, 2011.
- Matyszczyk C. A Frustrated Amazon Customer Tried to Return Her Package Directly to Jeff Bezos. His Reaction Was Eye-Opening. Inc. May 26, 2019.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Две составляющие успеха: мечты и реализм. Взгляд ученых и предпринимателей
По мнению психологов, мечты и реализм - две неразделимые составляющие успеха. Джефф Безос, Рэй Далио и Тим Кук с этим согласны. Их …Бесполезные совещания и их последствия. Цифры впечатляют
Бесполезные совещания в 2019 году обойдутся компаниям в 400 млрд. Проведенное исследования свидетельствует о том, что они демотивируют и фрустрируют...Жадность или убеждения. В чем IKEA противоречит своему собственному кодексу поведения
Кодекс поведения IKEA, основан на бесспорных общечеловеческих ценностях. Впрочем, в одном IKEA противоречит своему собственному кодексу. Налоговые схемы, используемые компанией вызывают вопросы …Стоит ли скрывать информацию от коллег, чтобы преуспеть самому? Данные исследований
Внутренняя конкуренция может заставить работников скрывать информацию от коллег, чтобы получить преимущества в карьерной борьбе. Однако...Что случилось с Kodak — чем может обернуться боязнь нового
Компания Kodak не выдержала конкуренции со стороны производителей цифровых фотокамер. Горькая ирония состоит в том, что цифровая камера была изобретена самой компанией …
Гитарист Metallica Кирк Хэмметт находит вдохновение в предпринимательстве
Выпив пива со старым знакомым, Кирк Хэмметт основал компанию. Гитарист Metallica находит вдохновение в предпринимательстве и относится к делу с любовью.Смысл и цель бизнеса. Корпоративная культура Ferrari
Цель бизнеса должна состоять не только в зарабатывании денег, а в чем-то большем. Цель компании Ferrari - создавать и побеждать. И не …Новый управленческий эксперимент в Zappos. От холакратии к структуре по типу рынка
Компания Zappos начала отходить от холакратии и внедрять еще более радикальный подход. Новый управленческий эксперимент в Zappos начался...Что означают название и логотип Audi
Название и логотип Audi возникли в процессе многочисленных слияний и поглощений автомобильных компаний. Слово Audi означает...Стив Джобс в Pixar. Две личности Джобса или почему партнеры старались назначать встречи с бизнесменом на пятницы
Джобс руководил анимационной студией Pixar до 2006 года параллельно с работой в Apple. Стив Джобс в Pixar был совсем другим человеком - …
Лицемерная благотворительность? Истинные цели благотворительности компаний
Каковы истинные цели благотворительности компаний, которые обманывают клиентов, эксплуатируют работников и вредят обществу? Несоответствие...Что такое face time, и какова отрицательная сторона удаленной работы
Face time - очень важный фактор для карьеры. Это время, которое работник проводит перед глазами руководителя. Отрицательная сторона удаленной работы...7 принципов эффективности, которыми Илон Маск поделился с работниками Tesla в своем электронном письме
Илон Маск - основатель и глава компании Tesla в одной из электронных рассылок изложил семь принципов эффективности, которым работникам Tesla стоит следовать. …