
Несмотря на то, что аксиома «клиент всегда прав», в последнее время подвергается нападкам, клиентоориентированный подход остается основой основ практически любого бизнеса. Таковы условия борьбы за клиента в условиях жесткой конкуренции. Только намекни покупателю, что он неправ — тут же уйдет к другим. Иногда клиентоориентированность некоторых компаний выливается в достаточно анекдотические истории.
Прав ли клиент, когда «возвращает» шины в магазин одежды?
Давно случилась эта история, еще в 1970-х. О ней писали Newsweek, LA Times и Business Week. Ее передавали из уст в уста. В общем, она практически превратилась в легенду.
Тем не менее, остается суть. В городе Фэрбанкс на Аляске в магазин элитной одежды и обуви сети Nordstrom пришел человек. В руках он держал две зимних шины. Он водрузил шины перед продавцом и заявил, что хотел бы их вернуть в магазин. Продавец принял шины и вернул клиенту 145 долларов.
Суть в том, что Nordstrom никогда и никому не продавал шины. Продавец принял возврат, поскольку это было желание клиента. А для магазина с высокими стандартами обслуживания желание клиента — закон.[1], [2], [3]
Спустя время подобные анекдотические истории рассказываются разными людьми и разными медиа по-разному. Они часто обрастают противоречивыми деталями и подробностями. Кто-то утверждает, что шин было не две, а четыре (видимо клиент делал две ходки). Кто-то говорит, что возвращенная сумма составила не 145, а 125 или даже 25 долларов.
Более того, когда история получила освещение в прессе, тут же нашлось немало свидетелей, утверждавших, что лично видели, как все это случилось.
В книге 1995 года «The Nordstrom Way» излагается следующая версия этой истории. Компания Nordstrom купила на Аляске три магазина у Northern Commercial Company, которая продавала шины. Клиент пришел в тот же магазин, где покупал шины. Но к тому времени он был переоборудован в магазин одежды. Тем не менее, возврат был принят. [1], [2], [3]
Как бы там ни было, вся эта история позитивно повлияла на имидж Nordstrom как компании с очень высокими стандартами обслуживания клиента. Даже при том, что сама компания достоверность этой истории не подтвердила. Газета Washington Post написала: «Несмотря на то, что Nordstrom заявляет об апокрифическом характере истории с шинами, она кое-что рассказывает нам о щедрой политике возврата товаров этой сети магазинов.»[4]
А вообще, анекдотические истории, связанные с возвратом шин, происходят повсеместно
Видимо, происшествие с шинами действительно поразило воображение некоторых людей. Внезапно выяснилось, что точно такая же история случилась в одном из магазинов стройтоваров сети Home Depot.
Основатель компании, Берни Маркус, написал книгу о Home Depot. Он вспоминает в ней историю, произошедшую с вице-президентом компании Ларри Мерсером.[5]
В магазин сети в Атланте пришел человек. В руках у него были… правильно, шины. Человек потребовал вернуть деньги. Но в ассортименте Home Depot не было шин. Продавец позвал вице-президента Ларри Мерсера.
«Сэр», — сказал Мерсер, «если вы купили их здесь, сколько же вы за них заплатили?»
Человек назвал сумму. Мерсер открыл кассу и выдал клиенту названую сумму. Затем он взял шины и повесил их на стену. В качестве напоминания: «Клиент всегда прав.»[5]
Вот такие одинаковые истории случились в совершенно разных компаниях. Хотите — верьте, хотите — нет.
Возврат товара — источник казусов и в наши дни
По какой-то причине в сфере возврата и обмена товаров анекдотические истории продолжают случаться и в наши дни. И с кем же им случаться, как не с Джеффом Безосом — королем интернет-ритейла.
Amazon славится отработанной схемой возврата товаров. Но, как оказывается, и на старуху бывает проруха.
На встрече акционеров Amazon, состоявшейся весной 2019 года, к Безосу обратилась одна из акционеров. Оказалось, что она в течение долгого времени безуспешно пыталась вернуть свою покупку, сделанную на Amazon. Она была настолько раздражена бесплодностью своих попыток, что принесла коробку с товаром прямо на встречу акционеров. Она попыталась вручить ее лично Безосу.
Похоже, ей это удалось. Безос проявил себя как весьма вежливый человек. Он сказал: «Мои извинения за то, что вам пришлось использовать такое необычное место, чтобы сделать то, что должно быть рутинным делом.»
Затем Безос обратился ко всем присутствующим: «Кто-нибудь еще хочет что-то вернуть?»[6]
Как знать, возможно спустя годы и эта история обрастет подробностями. И выяснится, что в ответ на этот вопрос в зале поднялся человек. В руках у него были… правильно, две зимние шины.
Дополнительно: Технологии пришельцев на службе капиталу. Реверсивный инжиниринг НЛО — лучшая инвестиция, считают некоторые инвесторы и предприниматели
- Abramson P. Nordstrom’s High Style. Newsweek. Jan 5, 1987.
- Diamond S.J. Not All Stores Will Cheerfully Give Refunds. Los Angeles Times. Dec 15,1986.
- Hamilton J, Dunkin A. Why Rivals Are Quaking As Nordstrom Heads East. Business Week. Jul 15, 1987.
- Sun L. Many Happy Returns. The Washington Post. Dec 26 1988.
- Mikkelson D. Nordstrom Tire Return. Snopes. Apr 25, 2011.
- Matyszczyk C. A Frustrated Amazon Customer Tried to Return Her Package Directly to Jeff Bezos. His Reaction Was Eye-Opening. Inc. May 26, 2019.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Как заставить медиа работать на себя. Сколько стоит хайп — история ShipYourEnemiesGlitter и Мэтью Карпентера
Чего можно добиться, если заставить медиа работать на себя? Пример проекта ShipYourEnemiesGlitter показывает, что умелая манипуляция СМИ дает свои результаты.Ценности, культура, цели и способности компании — правда и ложь. Кейс компании Mylan
Компании нередко провозглашают свои ценности и цели, определенным образом преподносят свою корпоративную культуру и организационные способности. Однако где правда, а где ложь …Как не отвлекаться на социальные сети и новостные сайты. Результаты исследований
Данные исследований демонстрируют, что офисным работникам становится все труднее не отвлекаться на социальные сети и нерелевантные сайты.Галлюциногены на службе у корпораций. Мирон Столярофф и его попытка сделать ЛСД частью корпоративной культуры Ampex
Мирон Столярофф, высший менеджер компании Ampex, предложил интегрировать галлюциногены в корпоративную культуру Ampex. В результате...Peel Trident и Peel P50. Курьезные автомобили от странной компании
Peel Engineering - производитель самых маленьких и странных автомобилей в истории. Модель P50 даже попала в книгу рекордов Гиннесса. Peel Trident со …
Цена опечатки. Google зарабатывает полмиллиарда долларов в год на опечатках
Цена опечатки может быть высока, когда речь идет о финансах. А вот Google успешно зарабатывает на опечатках, которые делают пользователи. Тайпсквоттинг - …Миллиардеры Билл Гейтс и Джефф Безос сами моют посуду. Почему они это делают?
Билл Гейтс долгое время оставался самым богатым человеком планеты. В январе 2018 года это место занял Джефф Безос. Однако статус самого богатого …Аналитический паралич. Пример Kodak
Аналитический паралич - опасное состояние, когда избыточный анализ препятствует принятию решений. Подобное состояние привело Kodak к банкротству.Авария в Мексиканском заливе. Уроки от British Petroleum
Авария в Мексиканском заливе произошла в связи с несколькими обстоятельствами. У трех компаний, работавших на платформе не оказалось необходимых процедур...Т-образные работники — почему они необходимы компаниям
Т-образные работники универсальны и способны заменять друг друга. Они обеспечивают лучшую коммуникацию, и их требуется меньше, чем обычных...
От культуры к продукту. Стартап стоимостью 1,1 млрд долларов начался с создания корпоративной культуры
Организационная культура стартапа может оказаться важнее его продуктов. Первыми разработками IT-компании Airtable были ее ценности и культура. Далее последовали продукты.Система 996. Что это за система, и в чем ее опасность
Система 996 используется главным образом китайскими хайтек компаниями. Она противоречит законодательству и ведет к сверхэксплуатации работников. Суть системы...Элизабет Холмс и Theranos — история успеха и история обмана. Как пустые слова можно обратить в миллиарды.
История Theranos и Элизабет Холмс демонстрирует, что пустые слова можно обратить в миллиарды. Холмс - выдающаяся личность, начиная с голоса...