Анекдотические истории о клиентоориентированном подходе

Несмотря на то, что аксиома «клиент всегда прав», в последнее время подвергается нападкам, клиентоориентированный подход остается основой основ практически любого бизнеса. Таковы условия борьбы за клиента в условиях жесткой конкуренции. Только намекни покупателю, что он неправ — тут же уйдет к другим. Иногда клиентоориентированность некоторых компаний выливается в достаточно анекдотические истории.

Прав ли клиент, когда «возвращает» шины в магазин одежды?

Давно случилась эта история, еще в 1970-х. О ней писали Newsweek, LA Times и Business Week. Ее передавали из уст в уста. В общем, она практически превратилась в легенду.

Тем не менее, остается суть. В городе Фэрбанкс на Аляске в магазин элитной одежды и обуви сети Nordstrom пришел человек. В руках он держал две зимних шины. Он водрузил шины перед продавцом и заявил, что хотел бы их вернуть в магазин. Продавец принял шины и вернул клиенту 145 долларов.

Суть в том, что Nordstrom никогда и никому не продавал шины. Продавец принял возврат, поскольку это было желание клиента. А для магазина с высокими стандартами обслуживания желание клиента — закон.[1], [2], [3]

Спустя время подобные анекдотические истории рассказываются разными людьми и разными медиа по-разному. Они часто обрастают противоречивыми деталями и подробностями. Кто-то утверждает, что шин было не две, а четыре (видимо клиент делал две ходки). Кто-то говорит, что возвращенная сумма составила не 145, а 125 или даже 25 долларов.

Более того, когда история получила освещение в прессе, тут же нашлось немало свидетелей, утверждавших, что лично видели, как все это случилось.

В книге 1995 года «The Nordstrom Way» излагается следующая версия этой истории. Компания Nordstrom купила на Аляске три магазина у Northern Commercial Company, которая продавала шины. Клиент пришел в тот же магазин, где покупал шины. Но к тому времени он был переоборудован в магазин одежды. Тем не менее, возврат был принят. [1], [2], [3]

Как бы там ни было, вся эта история позитивно повлияла на имидж Nordstrom как компании с очень высокими стандартами обслуживания клиента. Даже при том, что сама компания достоверность этой истории не подтвердила. Газета Washington Post написала: «Несмотря на то, что Nordstrom заявляет об апокрифическом характере истории с шинами, она кое-что рассказывает нам о щедрой политике возврата товаров этой сети магазинов.»[4]

А вообще, анекдотические истории, связанные с возвратом шин, происходят повсеместно

Видимо, происшествие с шинами действительно поразило воображение некоторых людей. Внезапно выяснилось, что точно такая же история случилась в одном из магазинов стройтоваров сети Home Depot.

Основатель компании, Берни Маркус, написал книгу о Home Depot. Он вспоминает в ней историю, произошедшую с вице-президентом компании Ларри Мерсером.[5]

В магазин сети в Атланте пришел человек. В руках у него были… правильно, шины. Человек потребовал вернуть деньги. Но в ассортименте Home Depot не было шин. Продавец позвал вице-президента Ларри Мерсера.
«Сэр», — сказал Мерсер, «если вы купили их здесь, сколько же вы за них заплатили?»
Человек назвал сумму. Мерсер открыл кассу и выдал клиенту названую сумму. Затем он взял шины и повесил их на стену. В качестве напоминания: «Клиент всегда прав.»[5]

Вот такие одинаковые истории случились в совершенно разных компаниях. Хотите — верьте, хотите — нет.

Возврат товара — источник казусов и в наши дни

По какой-то причине в сфере возврата и обмена товаров анекдотические истории продолжают случаться и в наши дни. И с кем же им случаться, как не с Джеффом Безосом — королем интернет-ритейла.

Amazon славится отработанной схемой возврата товаров. Но, как оказывается, и на старуху бывает проруха.

На встрече акционеров Amazon, состоявшейся весной 2019 года, к Безосу обратилась одна из акционеров. Оказалось, что она в течение долгого времени безуспешно пыталась вернуть свою покупку, сделанную на Amazon. Она была настолько раздражена бесплодностью своих попыток, что принесла коробку с товаром прямо на встречу акционеров. Она попыталась вручить ее лично Безосу.

Похоже, ей это удалось. Безос проявил себя как весьма вежливый человек. Он сказал: «Мои извинения за то, что вам пришлось использовать такое необычное место, чтобы сделать то, что должно быть рутинным делом.»
Затем Безос обратился ко всем присутствующим: «Кто-нибудь еще хочет что-то вернуть?»[6]

Как знать, возможно спустя годы и эта история обрастет подробностями. И выяснится, что в ответ на этот вопрос в зале поднялся человек. В руках у него были… правильно, две зимние шины.

Дополнительно: Технологии пришельцев на службе капиталу. Реверсивный инжиниринг НЛО — лучшая инвестиция, считают некоторые инвесторы и предприниматели

1. Abramson P. Nordstrom’s High Style. Newsweek. Jan 5, 1987.
2. Diamond S.J. Not All Stores Will Cheerfully Give Refunds. Los Angeles Times. Dec 15,1986.
3. Hamilton J, Dunkin A. Why Rivals Are Quaking As Nordstrom Heads East. Business Week. Jul 15, 1987.
4. Sun L. Many Happy Returns. The Washington Post. Dec 26 1988.
5. Mikkelson D. Nordstrom Tire Return. Snopes. Apr 25, 2011.
6. Matyszczyk C. A Frustrated Amazon Customer Tried to Return Her Package Directly to Jeff Bezos. His Reaction Was Eye-Opening. Inc. May 26, 2019.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ: