Человеческие способности компенсируют недостатки процессов. Процессы не могут компенсировать недостаток способностей. Проблема пустой коробки

Время чтения: 4 мин.
Конвейер, производственная линия. Формализованные процессы снижают способность организации к решению проблем.
Flickr/Alvaro Galve

Многие компании стремятся минимизировать влияние человеческого фактора на их бизнес-процессы. Предполагается, что таким образом можно снизить временные и технологические потери и добиться гладкого функционирования  организации — как механизма с хорошо смазанными шестернями.

Однако всегда ли это так? Нивелируя человеческий фактор, мы не только устраняем влияние негативных свойств работника как человека с его склонностью создавать проблемы, но и теряем такое противоположное свойство живого человеческого ума как умение решать проблемы.  

Проблема пустой коробки

В журнале Inc. была описана поучительная история, хорошо иллюстрирующая этот тезис. В истории рассказывается о т.н. проблеме пустой коробки. На одной фабрике, производящей зубную пасту возникла проблема. Переодически в партии продукта попадали пустые коробки, которые, в конечном итоге, оказывались у клиентов, вызывая их недовольство и ведя к дополнительным тратам на транспортировку незаполненной упаковки. Со временем компания начала терять клиентов, которые переходили к более надежным поставщикам. Тогда высшие менеджеры компании принялись вырабатывать решение, которое бы позволило удалять пустые коробки с производственной линии. Потратив полгода и сотни тысяч долларов они действительно пришли к умному решению. В производственную линию были встроены чувствительные весы. Каждый раз, когда на весах оказывалась пустая коробка, линия должна была автоматически останавливаться. Звуковой сигнал должен был оповещать рабочих о необходимости удалить коробку с конвейера. Система предусматривала автоматическое репортирование каждого такого случая в центральный офис. Отличное эффективное решение.1 

Однако через некоторое время руководство компании обратило внимание на то, что сообщения о пустых коробках, поначалу поступавшие с фабрики, совершенно перестали поступать. По какой-то причине, пустые коробки перестали попадать на весы. Один из менеджеров, озадаченный такой ситуацией, отправился на фабрику, чтобы посмотреть, что происходит. Каково было его удивление, когда он обнаружил у конвейера перед весами обычный офисный вентилятор. Когда коробки оказывались напротив него, пустая более легкая упаковка сдувалась вентилятором на пол. Менеджер подозвал ближайшего рабочего и спросил его о вентиляторе. «А, это? Мы поставили его сюда, когда нам надоел громкий сигнал», — был ответ.1

Процессы не должны подавлять способности

Доподлинно неизвестно, когда и в какой компании случилась эта история, но она демонстрирует как человеческая сообразительность может могут компенсировать недостатки процесса. В данном случае рабочие, поставленные в рамки производственных процессов, не были заинтересованы в решении проблемы до тех пор, пока они не начали испытывать дискомфорт от громкого сигнала. Зато когда это случилось, они проявили замечательные способности и сообразительность, найдя простое, эффективное и, что немаловажно, дешевое решение. Как мы видим, способности рабочих компенсировали недостаток процесса, только решали они не проблему их компании (пустые коробки), а собственную проблему (звуковой сигнал), поэтому решение пришло слишком поздно.   

Представим себе, что в коллективе рабочих был бы более высокий уровень лидерства, и они пустили бы в ход свои способности еще до того, как менеджеры пустили в ход свои. Компания сэкономила бы время и деньги, которые она могла бы пустить на развитие или поощрения работников. Но для этого у них изначально должно было бы быть больше свободы действий на рабочем месте.  

С другой стороны, большинство тех, кто работал на производственных предприятиях, с легкостью представят себе ситуацию, когда процессы отлажены, описаны и автоматизированны, а работа движется кое-как с постоянными задержками и «непредвиденными ситуациями». Люди ленятся и не хотят брать на себя ответственность. Это демонстрирует, что недостатки процесса можно компенсировать за счет человеческих способностей, а недостаток способностей не компенсирует ни один процесс.


Релевантно: Дисбаланс операционных и динамических способностей. Что произошло с компанией Microsoft, и как Google пытается избежать ее участи


  1. Christensen T. What a Toothpaste Factory Teaches Us About Creativity. Inc. June 14, 2016.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:

Почему лучше искать новую работу, не уходя со старой: даже несколько дней без работы сильно снижают шансы соискателя
С чего начинается бизнес? Иногда с попойки. История фармацевтического гиганта Genentech началась в пивной
Как заставить медиа работать на себя. Сколько стоит хайп - история ShipYourEnemiesGlitter и Мэтью Карпентера
Нужно ли бизнес-образование, чтобы преуспеть в бизнесе. И, если нет, что может его заменить
Большой бюджет не заменяет стратегию. Инвестиции Apple в исследования и разработки составляют 15 млрд долларов, а результаты вызывают вопросы
Компания Uber и Трэвис Каланик - «Блестящие мерзавцы». Токсичная культура на театральных подмостках
Убеждая инвесторов, не забудьте понизить голос. Элизабет Холмс поступала именно так
Сбои в планировании ресурсов могут стоить сотни миллионов долларов. Примеры Nike, Hershey’s и Hewlett-Packard
Что такое корпоративная легитимность, и что случается, когда она отсутствует