«Уважаемый богатый подонок…» К чему может привести ошибка при рассылке информации клиентам

Существует мнение, что клиент — самое важное, что есть у компании. Ведь без клиента компания перестанет существовать. Поэтому компании стараются всячески обласкать своих клиентов. Напомнить им, насколько они важны и предложить им что-то новое и приятное. Для этого часто используется почта или другие средства коммуникации. Но что случится, если произойдет ошибка при рассылке информации клиентам? Например, может возникнуть следующая ситуация.

Уважаемый богатый подонок!

Вы пользуетесь услугой телекоммуникационной компании. Вы тратите много денег на телефонную связь, поэтому для компании вы — ценный клиент. И вот вы получаете от нее письмо. Вскрываете конверт. И первое, что вы видите — это обращение: «Уважаемый богатый подонок!» Далее следует текст, предлагающий вам приобрести «золотую» карту, которая дает вам доступ к дополнительным продуктам, услугам и привилегиям.

Именно такая история произошла с клиентами одной из британских телекоммуникационных компаний в начале 1990-х. Случилось следующее.[1]

Крупная телеком-компания пользовалась услугами небольшой фирмы, выполнявшей офисную работу, необходимую для проведения маркетинговых кампаний. Этой фирме было поручено подготовить рекламные письма для тысяч абонентов телефонной связи.

Обращения в письмах должны были быть индивидуальными (Уважаемый м-р Смит!) и формировались с помощью компьютера. В письма тем клиентам, чьи имена компьютер не смог корректно оцифровать и отформатировать, автоматически вставлялось стандартное обращение. Обычно это что-то вроде «Уважаемый абонент!» или «Дорогой клиент!» и т.п.

На этапе тестирования программы для вставления имен клиентов в письма стандартное обращение еще не было утверждено. Программистам потребовалось какая-то рабочая фраза, чтобы заполнять поле с обращением. Один из них придумал «Уважаемый богатый подонок» (в оригинале «Dear rich bastard»). С таким обращением система была протестирована.[1]

Проект несколько раз приостанавливался, и люди отвечающие за его реализацию, перебрасывались на другие проекты. В результате программист, тестировавший программу, оказался в другом проекте. И тестовое обращение не было заменено на какое-то другое.

В итоге, когда пришло время делать рассылку, оно попало в реальные письма, отправляемые реальным клиентам. А именно, той части клиентов, чьи имена плохо оцифровал компьютер.

Никто не пострадал, но нашлись недовольные

Компания была вынуждена наносить персональные визиты с извинениями каждому из них. Говорят, что программист, ответственный за то, что произошла эта ошибка при рассылке информации клиентам, не пострадал и уволен не был.[1]

А еще говорят, что фирма, занимавшаяся рассылкой получила жалобу от клиента. Он посчитал, что вполне попадал в категорию «богатых подонков» и жаловался, что к нему не обратились соответствующим образом.[1]

Полковник, рабби и кредит под залог недвижимости

Похожая ошибка при рассылке почты произошла в офисе кандидата в вице-президенты США Джералдин Ферраро в 1984 году. Людям, поддержавшим ее кандидатуру, были отправлены благодарственные письма, составленные с помощью компьютера. При этом, во всех письмах, обращенных к лицам мужского пола, вместо «мистер» стояло слово «полковник». А в обращении к женщинам вместо «миссис» стояло слово «рабби».[2]

А 2-го февраля 1989 банк Wells Fargo разослал заявление следующего содержания (оно оказалось в информационных письмах, адресованных получателем кредитов под залог недвижимости).

«Вы задолжали свою душу супермаркету. Почему бы вам не задолжать ваш дом Wells Fargo? Кредит под залог недвижимости поможет вам потратить то, что должно было бы стать наследством ваших детей.»

Через девять дней клиентам были высланы извинения от имени вице-президента компании. В письме пояснялось, что это была ошибка при рассылке информации клиентам. Текст попал в рассылку из тестовой версии компьютерной программы. Пресс-секретарь Wells Fargo заявил, то с этого момента при проведении любых тестов любой текст будет снабжаться меткой «Тест 1, тест 2, тест 3 и т.д.»[3], [4]

Дополнительно: Бюрократия головного мозга. 10 глупейших электронных писем от коллег

1. Flynn M. The Best Book of Bizarre But True Stories Ever. London: Carlton, 1999. 34.
2. Conconi C. The Ferraro Papers. The Washington Post. Dec 14, 1984.
3. Foote CF. Bank’s Message Shocks Customers. The Washington Post. Feb 27, 1988.
4. Footnotes: Humor Doesn’t Hit Home. Los Angeles Times. Feb 22, 1988.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ: