![«Уважаемый богатый подонок...» К чему может привести ошибка при рассылке информации клиентам](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/07/David-Blackwell-1024x768.jpg)
Существует мнение, что клиент — самое важное, что есть у компании. Ведь без клиента компания перестанет существовать. Поэтому компании стараются всячески обласкать своих клиентов. Напомнить им, насколько они важны и предложить им что-то новое и приятное. Для этого часто используется почта или другие средства коммуникации. Но что случится, если произойдет ошибка при рассылке информации клиентам? Например, может возникнуть следующая ситуация.
Уважаемый богатый подонок!
Вы пользуетесь услугой телекоммуникационной компании. Вы тратите много денег на телефонную связь, поэтому для компании вы — ценный клиент. И вот вы получаете от нее письмо. Вскрываете конверт. И первое, что вы видите — это обращение: «Уважаемый богатый подонок!» Далее следует текст, предлагающий вам приобрести «золотую» карту, которая дает вам доступ к дополнительным продуктам, услугам и привилегиям.
Именно такая история произошла с клиентами одной из британских телекоммуникационных компаний в начале 1990-х. Случилось следующее.[1]
Крупная телеком-компания пользовалась услугами небольшой фирмы, выполнявшей офисную работу, необходимую для проведения маркетинговых кампаний. Этой фирме было поручено подготовить рекламные письма для тысяч абонентов телефонной связи.
Обращения в письмах должны были быть индивидуальными (Уважаемый м-р Смит!) и формировались с помощью компьютера. В письма тем клиентам, чьи имена компьютер не смог корректно оцифровать и отформатировать, автоматически вставлялось стандартное обращение. Обычно это что-то вроде «Уважаемый абонент!» или «Дорогой клиент!» и т.п.
На этапе тестирования программы для вставления имен клиентов в письма стандартное обращение еще не было утверждено. Программистам потребовалось какая-то рабочая фраза, чтобы заполнять поле с обращением. Один из них придумал «Уважаемый богатый подонок» (в оригинале «Dear rich bastard»). С таким обращением система была протестирована.[1]
Проект несколько раз приостанавливался, и люди отвечающие за его реализацию, перебрасывались на другие проекты. В результате программист, тестировавший программу, оказался в другом проекте. И тестовое обращение не было заменено на какое-то другое.
В итоге, когда пришло время делать рассылку, оно попало в реальные письма, отправляемые реальным клиентам. А именно, той части клиентов, чьи имена плохо оцифровал компьютер.
Никто не пострадал, но нашлись недовольные
Компания была вынуждена наносить персональные визиты с извинениями каждому из них. Говорят, что программист, ответственный за то, что произошла эта ошибка при рассылке информации клиентам, не пострадал и уволен не был.[1]
А еще говорят, что фирма, занимавшаяся рассылкой получила жалобу от клиента. Он посчитал, что вполне попадал в категорию «богатых подонков» и жаловался, что к нему не обратились соответствующим образом.[1]
Полковник, рабби и кредит под залог недвижимости
Похожая ошибка при рассылке почты произошла в офисе кандидата в вице-президенты США Джералдин Ферраро в 1984 году. Людям, поддержавшим ее кандидатуру, были отправлены благодарственные письма, составленные с помощью компьютера. При этом, во всех письмах, обращенных к лицам мужского пола, вместо «мистер» стояло слово «полковник». А в обращении к женщинам вместо «миссис» стояло слово «рабби».[2]
А 2-го февраля 1989 банк Wells Fargo разослал заявление следующего содержания (оно оказалось в информационных письмах, адресованных получателем кредитов под залог недвижимости).
«Вы задолжали свою душу супермаркету. Почему бы вам не задолжать ваш дом Wells Fargo? Кредит под залог недвижимости поможет вам потратить то, что должно было бы стать наследством ваших детей.»
Через девять дней клиентам были высланы извинения от имени вице-президента компании. В письме пояснялось, что это была ошибка при рассылке информации клиентам. Текст попал в рассылку из тестовой версии компьютерной программы. Пресс-секретарь Wells Fargo заявил, то с этого момента при проведении любых тестов любой текст будет снабжаться меткой «Тест 1, тест 2, тест 3 и т.д.»[3], [4]
Дополнительно: Бюрократия головного мозга. 10 глупейших электронных писем от коллег
- Flynn M. The Best Book of Bizarre But True Stories Ever. London: Carlton, 1999. 34.
- Conconi C. The Ferraro Papers. The Washington Post. Dec 14, 1984.
- Foote CF. Bank’s Message Shocks Customers. The Washington Post. Feb 27, 1988.
- Footnotes: Humor Doesn’t Hit Home. Los Angeles Times. Feb 22, 1988.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
uBiome — еще один скандальный стартап? Станет ли uBiome вторым Theranos?
uBiome - биотехнологический стартап. Он был успешен, собрал сотни миллионов долларов , затем был уличен в обмане. Напрашивается сравнение с Theranos.Элизабет Холмс и Theranos — история успеха и история обмана. Как пустые слова можно обратить в миллиарды.
История Theranos и Элизабет Холмс демонстрирует, что пустые слова можно обратить в миллиарды. Холмс - выдающаяся личность, начиная с голоса...Чувство юмора как часть корпоративной культуры. Ричард Брэнсон никогда его не терял. Именно оно помогло создать Virgin Group
Ричард Брэнсон одним первоапрельским утром оказался в тюремной камере в одном домашнем халате. Пояс от халата у него изъяли во избежание суицида …Взаимные обвинения и поиск виноватых — токсичная рабочая атмосфера
Взаимные обвинения нередко становятся частью корпоративной культуры. Поиск виноватых в таких условиях начинает заменять поиск решения проблемы.Рабство в современном мире. Что можно обнаружить, если проанализировать цепи поставок крупнейших брендов
Многие крупные производители имеют довольно смутные представления о том, что происходит в их цепях поставок. Nestle, Zara, Samsung и другие компании выявляли …
Культура здравого смысла. Пример Evernote
Когда в компании существует культура здравого смысла, она не следует шаблонам и стереотипам, а опирается на логику. Опытом делится основатель ...Крупнейшие сокращения численности персонала в истории. Семь компаний — семь причин
Сокращения численности персонала - одна из стандартных мер, которой менеджмент реагирует на кризисы. Семь реальных компаний - семь разных причин сокращений.Кто такая Марисса Майер, и каким образом ее усердие и трудолюбие погубили Yahoo
Марисса Майер, долгое время работавшая в Google, возглавила компанию Yahoo в 2012 году. Yahoo к тому моменту находилась в кризисе, и совет …Как гибкое ценообразование может взбесить покупателей. Пример Coca-Cola
Coca-Cola попыталась ввести гибкое ценообразование на свою продукцию с помоющью специальных автоматов. Попытка вызвала негодование покупателей.Неограниченный отпуск с позиции работодателя — плюсы и минусы
Привлечение и удержание квалифицированного персонала требует от современной компании все большей находчивости. Неограниченный отпуск - один из способов...
Почему Рональд Уэйн продал свою долю Apple через 12 дней после основания компании
Третий соучредитель Apple Рональд Уэйн продал свою долю компании через 12 дней после ее основания. И это была не единственная его ошибка...Компания, которая пытается засудить президента Трампа
Компания Patagonia, производящая одежду для спорта и путешествий, хочет засудить президента Трампа. Суть конфликта состоит в том, что...Преображение компании начинается с культуры. Почему Сатье Наделле удалось то, что не удалось Гейтсу и Баллмеру
Почему Сатье Наделле удалось сделать с Microsoft то, что не удалось Биллу Гейтсу и Стиву Баллмеру? Просто в своем реформаторстве Наделла обратился …