Пример антикризисного управления, который был включен в учебники MBA и упоминается в фильмах (например, в фильме «Свой человек» с Аль Пачино и Расселом Кроу ), не может не заслуживать внимания. Даже если история, ставшая этим примером, произошла почти сорок лет назад.
В 1982 году компания Johnson&Johnson не по своей вине оказалась в состоянии тяжелого кризиса. Семь человек умерли в Чикаго после приема их препарата Тайленол, основным действующим веществом которого является парацетамол.[i] Этот инцидент потряс общество и бросил тень на непричастную к преступлению компанию и ее продукт. Репутация Johnson&Johnson оказалась под угрозой. Продажи Тайленола, составлявшие значительную часть выручки компании, катастрофически упали.[ii] Пострадали продажи и других продуктов компании. До инцидента ей принадлежали 37% рынка анальгетиков, составлявшие 1,2 млрд долларов, после отравлений доля рынка упала до 7%.[iii]
Как реагировала компания — образцовый пример антикризисного управления
Поведение компании в ответ на кризис вошло в учебники МВА как прекрасный пример антикризисного управления. Компания тут же приступила к активному сотрудничеству с полицией Чикаго, ФБР и Агентством по Лекарственным Средствам и Продуктам Питания (FDA). Расследование быстро показало, что неустановленный злоумышленник по неясным мотивам подложил в аптеке в несколько упаковок препарата Тайленол цианистый калий. Компания предложила крупное вознаграждение за помощь в поимке убийцы, однако его так и не нашли.[i]
Несмотря на явную непричастность компании к происшествию, поскольку конструкция упаковки позволила добавление в препарат постороннего вещества, незамедлительно был отозван 31 миллион упаковок препарата стоимостью 100 млн долларов, остановлены его производство и реклама. Впоследствии продукт вернулся на рынок в упаковке, исключающей незаметное вскрытие.
Лидерство и здравый смысл компенсируют отсутствие процедур
Данный пример антикризисного управления замечателен тем, что никогда ранее ни одна фармацевтическая компания не сталкивалась с подобным кризисом. Не только у Johnson&Johnson не было процедур для разрешения подобной ситуации, но и во всей отрасли не имелось аналогичного опыта. Что еще важнее, отзыв Тайленола был первым организованным отзывом продукции в истории. Ни одна компания на тот момент не умела производить отзыв продукции в таких масштабах, а Johnson&Johnson сделала это быстро, четко и без единой инструкции.[iv], [v]
Продажи постепенно восстановились, а прецедент вошел в историю как образец прекрасного антикризисного управления.
[i] Bhasin K. 9 PR Fiascos That Were Handled Brilliantly By Management. Business Insider. May 26, 2011.
[ii] Mitchell M. The impact of external parties on brand name capital: The 1982 Tylenol poisonings and subsequent cases. Economic Inquiry. Vol. 27. 1989. 601–618.
[iii] Rehak J. Tylenol made a hero of Johnson & Johnson : The recall that started them all. The New York Times. March 23, 2002
[iv] Velasco S. Top 5 most important product recalls in US history. The Christian Science Monitor. December 12, 2012.
[v] A short history of product recalls. Strategic risk. http://journal.strategic-risk-global.com/productrecall/a-short-history-of-product-recalls/.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Дональд Трамп в Симпсонах и Южном ПаркеДональд Трамп в Симпсонах пленяет Гомера своими волосами. Гомера затягивает в шевелюру, где он совершает невероятное путешествие в миры Трампа. В Южном...
Что случилось с Yahoo и почему? Как отсутствие видения может погубить бизнесТо, что случилось с Yahoo можно рассматривать как часть нормального жизненного цикла компании. Однако скорость взлета и падения компании наводит на мысль...
Высказывание Стива Джобса из шести слов, ставшее лучшим уроком лидерстваОдин из работников Apple совершил серьезную ошибку. Короткое высказывание Стива Джобса по поводу ошибки стало серьезным уроком лидерства для провинившегося.
Sega и Nintendo — история борьбы. Соник vs. Марио: жесткое нападение, мягкая защитаSega и Nintendo были непримиримыми соперниками с противоположными стратегиями. Sega была агрессивна и напориста. Nintendo действовала мягко и рассудительно.
Коллективизм и индивидуализм в современной организации. Откуда в компаниях с большими зарплатами высокая текучесть кадров?Коллективизм и индивидуализм - важнейшие характеристики организационной культуры любой компании. Корпоративный индивидуализм проявляется формальным следованием коллективным правилам и нормам, но соблюдением при …
Как возникают корпоративные обычаи и традицииУ организаций по мере существования возникает такой феномен культуры как традиции и обычаи. Рассмотрим, как это происходит, за счет каких механизмов и …
В чем Стив Джобс был лучше Билла Гейтса. Мнение самого ГейтсаСуществует одна область, в которой Стив Джобс был лучше Билла Гейтса. Гейтс безоговорочно признает, что его коллега превосходил его в...
Самые популярные в Китае. Какая сеть ресторанов зарабатывает на китайцах 5 миллиардов долларов в годНа китайском рынке фастфуда присутствуют несколько глобальных игроков. Но самым успешным является сеть KFC, которая потеснила даже McDonalds. Возможно, ей это удалось, …
Управление по способностям. Стратегия, повышающая прибыль на 30% и снижающая «текучку» на 72%Компании, практикующие управление по способностям демонстрируют значительно лучшие показатели. Об этом свидетельствуют исследования. В чем суть стратегии...
Почему все-таки уволили Джеймса Деймора из Google?Джеймс Деймор - программист Google, который прославился тем, что был уволен из компании после того как открыто высказал свои взгляды по поводу …
Опасности аутсорсинга. Как можно потерять рынок из-за избыточного доверия к контрактным организациямАутсорсинг далеко не всегда так эффективен, как принято считать, а иногда он и вовсе опасен. Опасности аутсорсинга связаны, главным образо...- Как возникают корпоративные обычаи и традицииУ организаций по мере существования возникает такой феномен культуры как традиции и обычаи. Рассмотрим, как это происходит, за счет каких механизмов и …
Повышения получают работники, похожие на своих начальников. Что такое «пристрастие сходства»Нередко повышения и другие привелегии получают те, кто в чем-то похож на своего руководителя. Это явление связано с феноменом т.н. «пристрастия сходства».
