Пример антикризисного управления, вошедший в учебники MBA. Johnson&Johnson и препарат Тайленол.

Пример антикризисного управления, который был включен в учебники MBA и упоминается в фильмах (например, в фильме «Свой человек» с Аль Пачино и Расселом Кроу ), не может не заслуживать внимания. Даже если история, ставшая этим примером, произошла почти сорок лет назад. 

В 1982 году компания Johnson&Johnson не по своей вине оказалась в состоянии тяжелого кризиса. Семь человек умерли в Чикаго после приема их препарата Тайленол, основным действующим веществом которого является парацетамол.[i] Этот инцидент потряс общество и бросил тень на непричастную к преступлению компанию и ее продукт. Репутация Johnson&Johnson оказалась под угрозой. Продажи Тайленола, составлявшие значительную часть выручки компании, катастрофически упали.[ii] Пострадали продажи и других продуктов компании. До инцидента ей принадлежали 37% рынка анальгетиков, составлявшие 1,2 млрд долларов, после отравлений доля рынка упала до 7%.[iii]

Как реагировала компания — образцовый пример антикризисного управления

Поведение компании в ответ на кризис вошло в учебники МВА как прекрасный пример антикризисного управления. Компания тут же приступила к активному сотрудничеству с полицией Чикаго, ФБР и Агентством по Лекарственным Средствам и Продуктам Питания (FDA). Расследование быстро показало, что неустановленный злоумышленник по неясным мотивам подложил в аптеке в несколько упаковок препарата Тайленол цианистый калий. Компания предложила крупное вознаграждение за помощь в поимке убийцы, однако его так и не нашли.[i]

Несмотря на явную непричастность компании к происшествию, поскольку конструкция упаковки позволила добавление в препарат постороннего вещества, незамедлительно был отозван 31 миллион упаковок препарата стоимостью 100 млн долларов, остановлены его производство и реклама. Впоследствии продукт вернулся на рынок в упаковке, исключающей незаметное вскрытие.

Лидерство и здравый смысл компенсируют отсутствие процедур

Данный пример антикризисного управления замечателен тем, что никогда ранее ни одна фармацевтическая компания не сталкивалась с подобным кризисом. Не только у Johnson&Johnson не было процедур для разрешения подобной ситуации, но и во всей отрасли не имелось аналогичного опыта. Что еще важнее, отзыв Тайленола был первым организованным отзывом продукции в истории. Ни одна компания на тот момент не умела производить отзыв продукции в таких масштабах, а Johnson&Johnson сделала это быстро, четко и без единой инструкции.[iv], [v]

Продажи постепенно восстановились, а прецедент вошел в историю как образец прекрасного антикризисного управления.

Дополнительно: Никогда не пренебрегайте процедурами. Отсутствие отработанных и задокументированных процессов привело к гибели 11 человек и крупнейшей морской экологической катастрофе

[i] Bhasin K. 9 PR Fiascos That Were Handled Brilliantly By Management. Business Insider. May 26, 2011.
[ii] Mitchell M. The impact of external parties on brand name capital: The 1982 Tylenol poisonings and subsequent cases. Economic Inquiry. Vol. 27. 1989. 601–618.
[iii] Rehak J. Tylenol made a hero of Johnson & Johnson : The recall that started them all. The New York Times. March 23, 2002
[iv] Velasco S. Top 5 most important product recalls in US history. The Christian Science Monitor. December 12, 2012.
[v] A short history of product recalls. Strategic risk. http://journal.strategic-risk-global.com/productrecall/a-short-history-of-product-recalls/.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ: