![Упорное нежелание компании Olympus проинформировать клиентов о дефектном продукте привели к тяжелым последствиям.](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/04/CCX-Media-2-1024x533.png)
В 2012 и 2013 годах японская компания Olympus расследовала случаи острой госпитальной инфекции во Франции и Нидерландах. В больницах этих стран было выявлено более двадцати случаев заражения после проведения гастродуоденоскопии (обследование желудка и двенадцатиперстной кишки с использованием специальной оптоволоконной трубки) при помощи дуоденоскопа TJF-Q180V.
Как оказалось, конструктивные особенности инструмента не позволяют проводить полноценную стерилизацию некоторых его частей, вводимых в организм пациента. Это привело к заражению пациентов при проведении обследования. Компания расследовала эти случаи и сообщила о них европейским клиентам и регуляторам.1, 2
В США компания избрала иную тактику — возможно, потому, что за американский рынок отвечали другие менеджеры в центральном офисе в Японии. Американский вице-президент Olympus Лора Стормс, зная о европейском расследовании и о подобном случае инфицирования в Питтсбурге, спросила главной офис, должен ли американский офис известить больницы о дефектных дуоденоскопах. Главный менеджер по качеству, Сусуму Нишана, ответил из Токио: «Хотя нет необходимости сообщать всем клиентам, вам следует информировать того клиента, которы задаст соответствующий вопрос.» Далее в сообщении Нишана значилось, что проведенная в центральном офисе Olympus оценка рисков, дала результат «приемлемо».1, 2 Т.е. фактически американскому офису было дано указание не информировать больницы об опасности использования дуоденоскопа.
![Упорное нежелание компании Olympus проинформировать клиентов о дефектном продукте привели к тяжелым последствиям.](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/04/CCX-Media-1-1024x584.png)
Таким образом, с 2013 года компании было известно о риске, которому она подвергает пациентов. Проблема дефектного продукта периодически «всплывала» на протяжении нескольких лет, но компания упорно отказывалась от того, чтобы информировать больницы, а также начать устранять дефекты продукта. И только когда в нескольких городах (Сиэтле, Питтсбурге и Лос-Анджелесе) возникли серьезные вспышки инфекций, и делом заинтересовался конгресс США, опасный продукт был отозван с рынка для устранения дефектов. К тому моменту от инфекций погибло 35 пациентов.3
Внутренняя коммуникация Olympus
В процессе расследования было установлено, что во время вспышки инфекции в Нидерландах в 2012 году, компания Olympus наняла независимого эксперта для изучения причин вспышки. Эксперт установил, что устройство дуоденоскопа не позволяет полное удаление крови и тканей пациента после проведения процедуры. В результате становится возможен перенос инфекционных агентов от пациента к пациенту.
Независимый эксперт порекомендовал Olympus провести расследования во всех странах, где продается продукт, и удалить его с рынка. Однако компания решила этого не делать. 1, 2
![Упорное нежелание компании Olympus проинформировать клиентов о дефектном продукте привели к тяжелым последствиям.](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/04/CCX-Media-1024x526.png)
К февралю 2013 года компании стало известно еще о трех крупных вспышках инфекции. Но на этот раз — в США. И именно тогда Лора Стормс и обратилась в центральный офис Olympus с вопросом об информировании больниц и врачей.
Спустя всего несколько часов Стормс и сама начала получать вопросы от ее американских подчиненных. Основной вопрос был следующий: «Почему предупреждение о риске заражения было разослано только в Европе?»
Последовала переписка между американским и японским офисом. Японская сторона настаивала на том, что вспышки инфекции в США были вызваны неправильной обработкой использованного инструмента. Однако никаких доказательст этого у японского офиса Olympus не было и быть не могло. Вывод о плохой обработке инструмента в больницах строился на той предпосылке, что инструкции компании по обработке инструмента всегда обеспечивали адекватную очистку, а, значит, причина в нарушении этих инструкций.2
![Упорное нежелание компании Olympus проинформировать клиентов о дефектном продукте привели к тяжелым последствиям.](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/04/YouTube-Scott-R-1024x682.png)
Чего не учел японский офис, так это того, что продукты могут несколько отличаться, и то, что работает для всех эндоскопических инструментов может не сработать для конкретной модели дуоденоскопа.
Внешняя коммуникация Olympus
В 2014 году проблема с опасными дуоденоскопами попала в поле зрения профессора Университета Северной Каролины Уильяма Руталы. Он написал в американский офис Olympus о том, что он протестировал множество дуоденоскопов в своей лаборатории, и 40% из них оказались зараженными даже после проведения всех процедур согласно инструкции компании. Руководитель отдела инфекционного контроля в США вновь обратилась к японским коллегам. И вновь центральный офис принял решение не информировать американские больницы. К тому моменту около 350 пациентов в 41 больнице оказались инфицированы из-за использования дефектного продукта Olympus.2
Наконец, в 2015 году американские надзорные органы опубликовали предупреждение, касающееся использование дуоденоскопа. После этого Olympus все-таки проинформировал больницы о случаях заражений. Однако компания не сообщила клиентам о дефекте ее продукта, а в очередной раз подчеркнула необходимость «уделять особое внимание очистке инструмента». И вновь не последовало отзыва продукции.
Использование дуоденоскопов продолжилось до января 2016 года, когда конгресс США опубликовал отчет о расследовании причин вспышек инфекции. Только после этого Olympus начал отзывать свои продукт для устранения дефектов.
Когда причины вспышек инфекции стали известны, последовали судебные иски.
Каковы причины?
![Обработка эндоскопа.](https://businessrevisor.ru/wp-content/uploads/2019/04/YouTube-Scott-R_-1024x679.png)
Можно предполагать три причины столь упорного нежелания Olympus проинформировать больницы о случаях заражения и отозвать продукт.
Возможно дело в банальной жадности. Эндоскопические инструменты Olympus занимают значительную долю американского рынка, и компания не хотела терять свою выручку. С другой стороны, риски штрафов, судебных издержек и репутационных потерь были слишком очевидны, чтобы игнорировать их.
Не исключено, что проблема в плохой коммуникации. Возможно, информация о проблемах с продуктом попадала не тем людям, которым должна была бы попадать. Результатом стали неправильные решения.
Есть и третий вариант. Возможно компания была настолько уверена в своих инструкциях и процедурах, что попросту не поверила ни независимому эксперту, расследовавшему заражения в Голландии, ни американским больницам, ни профессору из Университета Северной Каролины.
Но каковы бы ни были непосредственные причины случившегося, данная история демонстрирует низкий уровень социальной ответственности компании, а также формализм и бюрократизированность сознания ее работников, для которых соблюдение субординации и формальных процедур оказались важнее жизни пациентов и репутации компании.
Доплонительно: Компания, ставшая олицетворением корпоративной жадности
- Mangan D. 35 deaths linked to scope infections after Olympus told execs not to warn hospitals. CNBC. Jul 25, 2016
- Terhune C. Olympus told its U.S. executives no broad warning about tainted medical scopes was needed, despite superbug outbreaks. Los Angele Times. Jul 24, 2016.
- Raymond N. Olympus unit pleads guilty to resolve U.S. duodenoscope probe. Reuters. Dec 10, 2018.
- Изделия медицинского назначения, медицинское оборудование, медицинская техника. Medical Devices Regulatory Compliance .
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Корпоративная культура развития. Lyft, Amway и Facebook
Корпоративная культура развития предполагает взаимное развитие работников компании, а также постоянное саморазвитие и командность. Lyft, Amway и Facebook - компании, где культура …Последние слова Билла Гейтса, которые магнат произнес при уходе с поста совета директоров Microsoft
Поисковый запрос «последние слова Билла Гейтса» пользуется невероятной популярностью в поисковых системах. Что именно хотят узнать люди...История липучки. Застежка, почти совершившая революцию в легкой промышленности
Flickr/marcos.sa Ford Edsel - любимый бизнес кейс Билла Гейтса. Какие уроки можно из него извлечь?Слова Стива Джобса о деньгах: «я никогда не …Что означают название и логотип Audi
Название и логотип Audi возникли в процессе многочисленных слияний и поглощений автомобильных компаний. Слово Audi означает...Элизабет Холмс и Theranos — история успеха и история обмана. Как пустые слова можно обратить в миллиарды.
История Theranos и Элизабет Холмс демонстрирует, что пустые слова можно обратить в миллиарды. Холмс - выдающаяся личность, начиная с голоса...
Tesla 1970-x. DeLorean Motor Company — компания, которая хотела изменить мир и создала машину времени
DeLorean Motor Company - забытая сегодня компания, которую можно сравнить с современной Tesla. Она создала DMC-12 - «машину времени» из фильма «Назад …Бесплатно и без ограничений. Питание в Google как фактор инновационного мышления
Оказывается, бесплатное питание в Google заполняет «структурные дыры» и обеспечивает обмен идеям, инновационность мышления и хорошую коммуникацию между работниками.Странная бизнес идея. Эта компания зарабатывает $7 млн. в год, находя тех, кто не убирает улицы за своими собаками
Анализ собачьих экскрементов позволяет выявить хозяев, которые не убирают улицы за своими питомцами. Эта странная бизнес идея приносит мил...Новое в брендинге. Использование ругательств — тренд современности?
С тех пор как суд разрешил ругательства в названиях торговых марок, возникло новое в брендинге направление. Примеры торговых марок с использованием брани.«Ненавижу Элвиса». Если твой бренд не любят — извлеки из этого выгоду
Когда бренд вызывает ненависть, из этого можно извлечь выгоду. Продюсер Элвиса Пресли - тому пример. Кампания «Я ненавижу Элвиса» принесла...
Логотип Apple — история и эволюция
Современный логотип Apple - выдающийся пример индустриального дизайна. История логотипа Apple уникальна. Дизайнер Роб Янофф создал его взаменЧто такое бункерный менталитет, и как он погубил бренд Sony Walkman
Бункерное мышление и автаркия подразделений компании Sony привели к тому, что суперуспешный бренд Sony Walkman деградировал и потерял рыночные позиции.$1 миллиард + $4 миллиона. Два рекорда Дж. К. Роулинг
Джоан Роулинг стала миллиардером благодаря своим книгам о Гарри Поттере. Но это не единственное ее достижение. Писательница также написала книгу (не из …