
Современный человек стремится автоматизировать все. Начиная со сложнейших производственных процессов и заканчивая составлением писем. И хотя компьютеры намного точнее, быстрее и выносливее людей, они тоже дают сбои. Результаты иногда носят комический характер, но иногда и трагический. В этом состоят минусы автоматизации. Люди считают, что машины безупречны и слишком многое доверяют им. А когда машина совершает ошибку, не знают, как ее исправить. Ведь предполагается, что автоматизированный процесс точнее и умнее их.
Ошибка машины
В 2012 году во Франции произошла история, которая демонстрирует не столько минусы автоматизации как таковой, сколько бессилие работников по отношению к автоматизированной системе. А точнее, их нежелание включаться в рабочий процесс, когда система дает сбой. Даже когда ошибка системы слишком очевидна.
Солен Сан Жозе из города Пессак близ Бордо потеряла работу. Чтобы сэкономить, она решила расторгнуть договор с телефонной компанией. Когда она получила финальный счет, она не поверила своим глазам. «Меня чуть удар не хватил. Там было столько нулей, что я даже не могла понять, что это за сумма.»[1]
Минусы автоматизации состоят не в возможных сбоях, а в том, что люди перестают думать
Сумма счета составила 11 721 триллион евро. Она в 5000 раз превысила годовой ВВП Франции. Но самое поразительное состоит в другом. При всей очевидности ошибки, Сан Жозе пришлось потратить несколько дней на то, чтобы разобраться с ситуацией. Она позвонила в телефонную компанию, но сотрудники службы клиентской поддержки заявили, что они ничего не могут сделать.[1]
Один из них пояснил, что все расчеты производятся автоматически. А значит изменить ничего уже нельзя. Другой сказал, что с ней свяжутся сотрудники компании, чтобы организовать выплату суммы по частям.
Сан Жозе потребовалось еще несколько звонков, чтобы один из работников компании наконец признал ошибку и инициировал перерасчет. Настоящий счет составил 117 евро и 21 цент. В итоге компания принесла свои изменения и в качестве компенсации простила Сан Жозе задолженность.[1]
Вся эта история демонстрирует нам, что главные минусы автоматизации состоят не в том, что и машина может допустить ошибку, а в том, что в присутствии машины люди отключают голову и не хотят ни думать, ни брать на себя ответственность. Зачем держать штат операторов клиентской поддержки, если все, что они могут сделать, это пожать плечами и сослаться на автоматизированный процесс? Какой смысл в таких работниках? И чем они сами отличаются от машин, в которые заложен единственный алгоритм действий, который они способны выполнять?
Далее: Недобросовестная конкуренция и прогресс. Что заставило гробовщика изобрести телефон
- Chrisafis A. French phone company rings up a bill of €11,721,000,000,000,000. The Guardian. Oct 11, 2012.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Фредди Фиггерс — младенец, найденный на помойке, заработавший 62 млн. долларов
Когда ему было несколько дней от роду, Фредди Фиггерс был найден на помойке. Сегодня это 30-летний бизнесмен, заработавший 62 млн. долларов.Медитация и йога на службе у компании. Эффективность доказана наукой и подтверждена практикой
Страховая компания Aetna исследовала влияние медитации и занятий йогой на продуктивность работников. Результаты подвигли компанию сделать эти практики рутинной активностью работников компании.10 самых дорогих картин всех времен
Живопись - не только объект восхищения ценителей и коллекционеров, но и объект инвестиций. Список 10 самых дорогих картин неожиданно возглавляет...Офисный жаргон и персонаж комиксов Дилберт происходят из одной компании
Идея комиксов о Дилберте зародилась у Скотта Адамса, когда он работал в Pacific Bell. Из этой же компании происходит офисный жаргон, на …Цена плохой коммуникации. Во сколько обходятся компаниям проблемы взаимодействия внутри команд
Коммуникация - важнейший фактор эффективности работы компании. Цена плохой коммуникации может быть выражена в деньгах. И эти цифры поражают.
Пример антикризисного управления, вошедший в учебники MBA. Johnson&Johnson и препарат Тайленол.
Семь человек умерли после приема препарата Тайленол. Вины производителя в этом не было. Прекрасный пример антикризисного управления продемонстрировала компания Johnson & Johnson.Культура здравого смысла. Пример Evernote
Когда в компании существует культура здравого смысла, она не следует шаблонам и стереотипам, а опирается на логику. Опытом делится основатель ...Бизнес-лажа, вранье и декларативные сообщения
В мире бизнеса преувеличения, тенденциозные интерпретации и просто откровенное вранье - совсем не редкость. Но существует особая категория сообщений, исходящих от бизнес-организаций. …От культуры к продукту. Стартап стоимостью 1,1 млрд долларов начался с создания корпоративной культуры
Организационная культура стартапа может оказаться важнее его продуктов. Первыми разработками IT-компании Airtable были ее ценности и культура. Далее последовали продукты.Как «дойная корова» может «убить» будущее бизнеса. Xerox и дилемма инноватора
Xerox - компания, ставшая жертвой дилеммы инноватора. «Дойная корова» Xerox - технологии копирования - не позволила ей развивать свои способности в области …
Название Уолл-стрит — почему так названа самая деловая улица мира
Когда-то Уолл-стрит называлась Cingel. Название Уолл-стрит - все, что осталось от стены, построенной для защиты Нового Амстердама...Внутрикорпоративная борьба, паранойя и корпоративная власть — три стороны одной медали. Результаты исследований
Там, где возникает внутрикорпоративная борьба, страдает продуктивность. Причиной этого нередко становится паранойя руководителей. Исследова...Что такое управленческой произвол. Пример Харви Вайнштейна
Харви Вайнштейн прославился как продюссер многих известных и даже оскароносных фильмов. Но помимо этого, он известен своим необузданным темпераментом и абсолютно нецивилизованным …