Минусы автоматизации. Как безработная получила счет на 12 тысяч триллионов евро, и служба поддержки отказывалась признавать ошибку

Современный человек стремится автоматизировать все. Начиная со сложнейших производственных процессов и заканчивая составлением писем. И хотя компьютеры намного точнее, быстрее и выносливее людей, они тоже дают сбои. Результаты иногда носят комический характер, но иногда и трагический. В этом состоят минусы автоматизации. Люди считают, что машины безупречны и слишком многое доверяют им. А когда машина совершает ошибку, не знают, как ее исправить. Ведь предполагается, что автоматизированный процесс точнее и умнее их.

Ошибка машины

В 2012 году во Франции произошла история, которая демонстрирует не столько минусы автоматизации как таковой, сколько бессилие работников по отношению к автоматизированной системе. А точнее, их нежелание включаться в рабочий процесс, когда система дает сбой. Даже когда ошибка системы слишком очевидна.

Солен Сан Жозе из города Пессак близ Бордо потеряла работу. Чтобы сэкономить, она решила расторгнуть договор с телефонной компанией. Когда она получила финальный счет, она не поверила своим глазам. «Меня чуть удар не хватил. Там было столько нулей, что я даже не могла понять, что это за сумма.»[1]

Минусы автоматизации состоят не в возможных сбоях, а в том, что люди перестают думать

Сумма счета составила 11 721 триллион евро. Она в 5000 раз превысила годовой ВВП Франции. Но самое поразительное состоит в другом. При всей очевидности ошибки, Сан Жозе пришлось потратить несколько дней на то, чтобы разобраться с ситуацией. Она позвонила в телефонную компанию, но сотрудники службы клиентской поддержки заявили, что они ничего не могут сделать.[1]

Один из них пояснил, что все расчеты производятся автоматически. А значит изменить ничего уже нельзя. Другой сказал, что с ней свяжутся сотрудники компании, чтобы организовать выплату суммы по частям.

Сан Жозе потребовалось еще несколько звонков, чтобы один из работников компании наконец признал ошибку и инициировал перерасчет. Настоящий счет составил 117 евро и 21 цент. В итоге компания принесла свои изменения и в качестве компенсации простила Сан Жозе задолженность.[1]

Вся эта история демонстрирует нам, что главные минусы автоматизации состоят не в том, что и машина может допустить ошибку, а в том, что в присутствии машины люди отключают голову и не хотят ни думать, ни брать на себя ответственность. Зачем держать штат операторов клиентской поддержки, если все, что они могут сделать, это пожать плечами и сослаться на автоматизированный процесс? Какой смысл в таких работниках? И чем они сами отличаются от машин, в которые заложен единственный алгоритм действий, который они способны выполнять?

Далее: Недобросовестная конкуренция и прогресс. Что заставило гробовщика изобрести телефон

1. Chrisafis A. French phone company rings up a bill of €11,721,000,000,000,000. The Guardian. Oct 11, 2012.

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ: