
Американский банк Wells Fargo в период с 2011 по 2016 годы был вынужден уволить 5300 своих работников и заплатить штраф размером 190 млн. долларов в связи со скандалом, связанным с созданием поддельных клиентских счетов. Подобная ситуация связана с тем, что работники организации преследовали скорее свои собственные интересы, чем интересы компании.[i]
Однако поддельными счетами проблемы с Wells Fargo не ограничились. В 2017 году выяснилось, что несколько сотрудников банка накладывали завышенные штрафные санкции на клиентов, которые вносили с опозданием платежи по кредитам. Более того, они насчитывали неустойки, даже когда задержка происходила по вине самого банка. Виновных уволили.[i]
В том же 2017 году было установлено, что компания Wells Fargo в период с 2012 по 2017 годы обманным путем продала 570 тысячам своих клиентов, берущих кредиты для покупки автомобиля, автомобильные страховки (аналог КАСКО), в которых те не нуждались. По договору кредитования, компания имела право страховать покупки своих клиентов, если клиенты не делали этого сами. Однако Wells Fargo, страховала даже тех клиентов, которые уже имели страховки. Т.е. клиенты фактически платили дважды за страхование. Выяснилось, что 20 тыс. клиентов не смогли выплатить автокредиты, вероятно, из-за наличия ненужных страховок от Wells Fargo. Виновные сотрудники Wells Fargo были уволены.[ii]
Но и на этом неприятности Wells Fargo не кончились. В октябре 2017 года выяснилось, что банк продавал своим клиентам в качестве долгосрочных финансовых инструментов — краткосрочные финансовые инструменты, практически неизбежно несущие инвесторам финансовые потери при таком использовании. При этом клиентам рекомендовались эти инструменты в качестве защиты их портфелей ценных бумаг от риска. Опять же последовали увольнения.[iii]
А в 2018 году Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам установила, что брокерское подразделение банка получило значительные прибыли, подталкивая клиентов активно торговать долговыми продуктами, которые предполагают более консервативную тактику и требуют созревания. И снова не обошлось без увольнений.[iv]
Интересно, что все эти действия совершались не высшими менеджерами, как это обычно бывает, а на уровне подразделений и рядовыми работниками. Подобное поведение кое-что говорит об организации, ее культуре и ценностях. И в нем можно проследить один и тот же повторяющийся паттерн — неэтичные или даже противозаконные практики продаж, следующая за ними попытка искоренения подобных практик и снова неэтичные или противозаконные практики продаж. За этим паттерном можно усмотреть одну несомненно вредную и, судя по всему, глубоко укоренившуюся привычку менеджмента организации — требовать от своих подчиненных достижения финансовых результатов любой ценой, подталкивание их к неэтичным и противозаконным действиям посредством позитивного и негативного стимулирования, создание условий, в которых работники ради выполнения поставленных перед ними задач готовы применять сомнительные практики, осознавая это.
Таким образом, менеджмент Wells
Fargo пытается бороться со своей собственной вредной привычкой, избавляясь от
людей, которых сами же подвигли на нарушения. Но в отсутствии анализа и
осознания наличия привычки, она всегда вновь побеждает, заставляя нежелательные
для компании события повторяться вновь и вновь.
[i] Egan M. Wells Fargo wrongly hit homebuyers with fees to lock in mortgage rates. CNN Money. October 4, 2017.
[ii] Egan M. Wells Fargo may have forced 570,000 customers into unneeded auto insurance. CNN Money. July 28, 2017.
[iii] Egan M. Wells Fargo sold dangerous investments it didn’t understand, regulators say. CNN Money. October 16, 2017.
[iv] Egan M. Wells Fargo accused of misconduct again. CNN Money. June 25, 2018.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
Доверие начальства вызывает стресс и повышает нагрузку. Результаты исследований
Доверие начальства к подчиненным необходимо для создания продуктивных рабочих отношений. Но исследования показывают, что истощение...Оценка персонала с помощью iPad. Как крупнейший хедж-фонд оценивает своих работников — принципы предельной прозрачности и абсолютной честности
Рэй Далио - руководитель крупнейшего хедж-фонда внедрил оценку персонала в реальном времени с использованием приложения для iPad.Poka-yoke — «защита от дурака» как фундаментальный принцип производства. И не только…
Poka-yoke - метод, известный также как «защита от дурака». Для некоторых компаний он выступает одним из основных принципов организации рабочих процессов. Например, …Вызов современной организации труда от эксперта в области эффективности: избавиться от устаревших шаблонов
Организация труда часто построена на шаблонах не имеет обоснования. Известный эксперт в области эффективности предлагает подход, опирающийся на научные данные и здравый …Главные качества работодателя для современного работника (и это не высокая зарплата)
Каковы главные качества работодателя для современных работников? Зарплата занимает лишь четвертое место по значимости. На первом месте...
Логотип Apple — история и эволюция
Современный логотип Apple - выдающийся пример индустриального дизайна. История логотипа Apple уникальна. Дизайнер Роб Янофф создал его взаменМного непрочитанных сообщений в почте способствует продуктивности. Три типа пользователей электронной почтой
Оказывается, много непрочитанных сообщений - далеко не всегда признак лени и неорганизованности. Напротив, иногда - это признак хорошего тайм-менеджмента.Медитация и йога на службе у компании. Эффективность доказана наукой и подтверждена практикой
Страховая компания Aetna исследовала влияние медитации и занятий йогой на продуктивность работников. Результаты подвигли компанию сделать эти практики рутинной активностью работников компании.Когда проявление эмпатии на работе начинает вредить вам
Считается, что проявление эмпатии на работе способствует возникновению эмоциональных связей с коллегами и клиентами. Но опасность...Секты и стаи. Корпоративная культура брутальных компаний
Корпоративная культура этих компаний заняла бы первые места в списке самых токсичных культур. Примеры корпоративных культур Amazon, Uber,...
Откуда берется креативность. МРТ при приеме на работу позволит выявить самых творческих кандидатов
Ученые из Гарварда нашли ответ на вопрос, откуда берется креативность. МРТ при приеме на работу может выявить самых творческих соискателей...Секты и стаи. Корпоративная культура брутальных компаний
Корпоративная культура этих компаний заняла бы первые места в списке самых токсичных культур. Примеры корпоративных культур Amazon, Uber,...Почему все-таки уволили Джеймса Деймора из Google?
Джеймс Деймор - программист Google, который прославился тем, что был уволен из компании после того как открыто высказал свои взгляды по поводу …