Американский банк Wells Fargo в период с 2011 по 2016 годы был вынужден уволить 5300 своих работников и заплатить штраф размером 190 млн. долларов в связи со скандалом, связанным с созданием поддельных клиентских счетов. Подобная ситуация связана с тем, что работники организации преследовали скорее свои собственные интересы, чем интересы компании.[i]
Однако поддельными счетами проблемы с Wells Fargo не ограничились. В 2017 году выяснилось, что несколько сотрудников банка накладывали завышенные штрафные санкции на клиентов, которые вносили с опозданием платежи по кредитам. Более того, они насчитывали неустойки, даже когда задержка происходила по вине самого банка. Виновных уволили.[i]
В том же 2017 году было установлено, что компания Wells Fargo в период с 2012 по 2017 годы обманным путем продала 570 тысячам своих клиентов, берущих кредиты для покупки автомобиля, автомобильные страховки (аналог КАСКО), в которых те не нуждались. По договору кредитования, компания имела право страховать покупки своих клиентов, если клиенты не делали этого сами. Однако Wells Fargo, страховала даже тех клиентов, которые уже имели страховки. Т.е. клиенты фактически платили дважды за страхование. Выяснилось, что 20 тыс. клиентов не смогли выплатить автокредиты, вероятно, из-за наличия ненужных страховок от Wells Fargo. Виновные сотрудники Wells Fargo были уволены.[ii]
Но и на этом неприятности Wells Fargo не кончились. В октябре 2017 года выяснилось, что банк продавал своим клиентам в качестве долгосрочных финансовых инструментов — краткосрочные финансовые инструменты, практически неизбежно несущие инвесторам финансовые потери при таком использовании. При этом клиентам рекомендовались эти инструменты в качестве защиты их портфелей ценных бумаг от риска. Опять же последовали увольнения.[iii]
А в 2018 году Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам установила, что брокерское подразделение банка получило значительные прибыли, подталкивая клиентов активно торговать долговыми продуктами, которые предполагают более консервативную тактику и требуют созревания. И снова не обошлось без увольнений.[iv]
Интересно, что все эти действия совершались не высшими менеджерами, как это обычно бывает, а на уровне подразделений и рядовыми работниками. Подобное поведение кое-что говорит об организации, ее культуре и ценностях. И в нем можно проследить один и тот же повторяющийся паттерн — неэтичные или даже противозаконные практики продаж, следующая за ними попытка искоренения подобных практик и снова неэтичные или противозаконные практики продаж. За этим паттерном можно усмотреть одну несомненно вредную и, судя по всему, глубоко укоренившуюся привычку менеджмента организации — требовать от своих подчиненных достижения финансовых результатов любой ценой, подталкивание их к неэтичным и противозаконным действиям посредством позитивного и негативного стимулирования, создание условий, в которых работники ради выполнения поставленных перед ними задач готовы применять сомнительные практики, осознавая это.
Таким образом, менеджмент Wells
Fargo пытается бороться со своей собственной вредной привычкой, избавляясь от
людей, которых сами же подвигли на нарушения. Но в отсутствии анализа и
осознания наличия привычки, она всегда вновь побеждает, заставляя нежелательные
для компании события повторяться вновь и вновь.
[i] Egan M. Wells Fargo wrongly hit homebuyers with fees to lock in mortgage rates. CNN Money. October 4, 2017.
[ii] Egan M. Wells Fargo may have forced 570,000 customers into unneeded auto insurance. CNN Money. July 28, 2017.
[iii] Egan M. Wells Fargo sold dangerous investments it didn’t understand, regulators say. CNN Money. October 16, 2017.
[iv] Egan M. Wells Fargo accused of misconduct again. CNN Money. June 25, 2018.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
- Poka-yoke — «защита от дурака» как фундаментальный принцип производства. И не только…Poka-yoke - метод, известный также как «защита от дурака». Для некоторых компаний он выступает одним из основных принципов организации рабочих процессов. Например, …
- Peel Trident и Peel P50. Курьезные автомобили от странной компанииPeel Engineering - производитель самых маленьких и странных автомобилей в истории. Модель P50 даже попала в книгу рекордов Гиннесса. Peel Trident со …
- Принцип Дилберта и принцип ПитераПринцип Дилберта и принцип Питера предполагают, что высокие позиции в компаниях достаются неквалифицированным сотрудникам. Все дело в...
- Секты и стаи. Корпоративная культура брутальных компанийКорпоративная культура этих компаний заняла бы первые места в списке самых токсичных культур. Примеры корпоративных культур Amazon, Uber,...
- Названия товаров IKEA — откуда они берутся и что означаютЧто обозначают названия товаров IKEA, как они придумываются, и почему компания не использует коды для идентификации товаров...
- Сервис с дурным запахом. Чем занимается компания I poop youКогда люди хотят показать приязнь - они посылают цветы. А что делать, чтобы показать неприязнь? I poop you - сервис по доставке …
- Трудоголизм вреден, но не всем. Увлеченность работой спасает трудоголиков от болезнейИзвестно, что трудоголизм вреден для здоровья. Однако данные ученых свидетельствуют, что это не всегда так. Все дело в мотивах трудоголизма.
- Субъективное самочувствие на рабочем месте. Что для людей важнее всего, чтобы хорошо себя чувствовать на работе?Не секрет, что субъективное самочувствие на рабочем месте имеет огромное влияние на мотивацию, трудоспособность и эффективность работы. Кроме того, с фактором суъективного …
- Пример компании с видением. Genentech и его основателиВ основе видения лежит способность видеть в настоящем будущее. Пример компании с видением - Genentech, фармацевтическая фирма, совершившая генноинженерную революцию в индустрии.
- Что случилось с Yahoo и почему? Как отсутствие видения может погубить бизнесТо, что случилось с Yahoo можно рассматривать как часть нормального жизненного цикла компании. Однако скорость взлета и падения компании наводит на мысль...
- Зачем компаниям заявления о миссии. Кейсы IKEA и MylanСлучается, что заявление о миссии компании совершенно не согласуется с ee реальными действиями. Но это не значит, что заявление о мисси всегда …
- Менеджмент Генри Форда: слежка и тотальный контрольМенеджмент Генри Форда был построен на тотальном контроле жизни его подчиненных. И это касалось не только рабочего времени, но и личной жизни …
- Искусственный интеллект в HR — больше, чем автоматизация. Мнения экспертовЭксперты убеждены: искусственный интеллект в HR будет играть все большую роль. Уже сегодня поиск кандидатов, анализ резюме, интервью перв...