Американский банк Wells Fargo в период с 2011 по 2016 годы был вынужден уволить 5300 своих работников и заплатить штраф размером 190 млн. долларов в связи со скандалом, связанным с созданием поддельных клиентских счетов. Подобная ситуация связана с тем, что работники организации преследовали скорее свои собственные интересы, чем интересы компании.[i]
Однако поддельными счетами проблемы с Wells Fargo не ограничились. В 2017 году выяснилось, что несколько сотрудников банка накладывали завышенные штрафные санкции на клиентов, которые вносили с опозданием платежи по кредитам. Более того, они насчитывали неустойки, даже когда задержка происходила по вине самого банка. Виновных уволили.[i]
В том же 2017 году было установлено, что компания Wells Fargo в период с 2012 по 2017 годы обманным путем продала 570 тысячам своих клиентов, берущих кредиты для покупки автомобиля, автомобильные страховки (аналог КАСКО), в которых те не нуждались. По договору кредитования, компания имела право страховать покупки своих клиентов, если клиенты не делали этого сами. Однако Wells Fargo, страховала даже тех клиентов, которые уже имели страховки. Т.е. клиенты фактически платили дважды за страхование. Выяснилось, что 20 тыс. клиентов не смогли выплатить автокредиты, вероятно, из-за наличия ненужных страховок от Wells Fargo. Виновные сотрудники Wells Fargo были уволены.[ii]
Но и на этом неприятности Wells Fargo не кончились. В октябре 2017 года выяснилось, что банк продавал своим клиентам в качестве долгосрочных финансовых инструментов — краткосрочные финансовые инструменты, практически неизбежно несущие инвесторам финансовые потери при таком использовании. При этом клиентам рекомендовались эти инструменты в качестве защиты их портфелей ценных бумаг от риска. Опять же последовали увольнения.[iii]
А в 2018 году Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам установила, что брокерское подразделение банка получило значительные прибыли, подталкивая клиентов активно торговать долговыми продуктами, которые предполагают более консервативную тактику и требуют созревания. И снова не обошлось без увольнений.[iv]
Интересно, что все эти действия совершались не высшими менеджерами, как это обычно бывает, а на уровне подразделений и рядовыми работниками. Подобное поведение кое-что говорит об организации, ее культуре и ценностях. И в нем можно проследить один и тот же повторяющийся паттерн — неэтичные или даже противозаконные практики продаж, следующая за ними попытка искоренения подобных практик и снова неэтичные или противозаконные практики продаж. За этим паттерном можно усмотреть одну несомненно вредную и, судя по всему, глубоко укоренившуюся привычку менеджмента организации — требовать от своих подчиненных достижения финансовых результатов любой ценой, подталкивание их к неэтичным и противозаконным действиям посредством позитивного и негативного стимулирования, создание условий, в которых работники ради выполнения поставленных перед ними задач готовы применять сомнительные практики, осознавая это.
Таким образом, менеджмент Wells
Fargo пытается бороться со своей собственной вредной привычкой, избавляясь от
людей, которых сами же подвигли на нарушения. Но в отсутствии анализа и
осознания наличия привычки, она всегда вновь побеждает, заставляя нежелательные
для компании события повторяться вновь и вновь.
[i] Egan M. Wells Fargo wrongly hit homebuyers with fees to lock in mortgage rates. CNN Money. October 4, 2017.
[ii] Egan M. Wells Fargo may have forced 570,000 customers into unneeded auto insurance. CNN Money. July 28, 2017.
[iii] Egan M. Wells Fargo sold dangerous investments it didn’t understand, regulators say. CNN Money. October 16, 2017.
[iv] Egan M. Wells Fargo accused of misconduct again. CNN Money. June 25, 2018.
На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:
- Взгляд на бизнес и управление Коносуке Мацуситы. Компании на службе обществуКоносуке Мацусита - гуру в области бизнеса и управления. Один из самых выдающихся предпринимателей 20-го века, создатель брендов Panasonic, National и Technics. …
- Крупнейший производитель потребительских товаров 1990-х. Эра могущества Philip MorrisВ начале 1990-х табачная компания Philip Morris являлась крупнейшим производителем потребительских товаров в мире. Компания имела многочисленные связи в самых разных областях, …
- Этика социальной сети. Можно ли объединить мир и не нарушить этические и легальные нормы. Кейс FacebookЭтика социальной сети Facebook вызывала сомнения у пользователей, регуляторных органов и политиков. Развитие сети сопровождалось несколькими скандалами, связанными с нарушением частной жизни …
- Любопытство — двигатель бизнеса. Оно помогает принимать правильные решения и предотвращает конфликтыПо данным ученых, любопытство предотвращает неверные решения, устраняет конфликты и улучшает коммуникацию. Любопытство в бизнесе позволяет...
- Как возникла производственная система ТойотаПроизводственная система Тойота является самостоятельным объектом изучения и считается чуть ли не самым значимым достижением Toyota. Возникла она за долгие годы работы …
- Принцип генти генбуцу, круг Тайити Оно и хоренсо — увидеть своими глазами и передать знание другим. Важнейшие производственные принципы ToyotaГенти генбуцу - важнейший принцип производственной системы Toyota. Для того, чтобы решить проблему, необходимо глубокое понимание ее сути. Чтобы понять суть, необходимо …
- Как «дойная корова» может «убить» будущее бизнеса. Xerox и дилемма инноватораXerox - компания, ставшая жертвой дилеммы инноватора. «Дойная корова» Xerox - технологии копирования - не позволила ей развивать свои способности в области …
- Плохие парни зарабатывают на 18% больше, чем хорошиеРезультаты исследований свидетельствуют, что «плохие парни» используют своих коллег, поэтому они больше зарабатывают и быстрее делают карьеру.
- Уроки лидерства в цитатах Уоррена БеннисаУоррен Беннис - признанный международный авторитет в вопросах лидерства. Уроки лидерства от Бенниса стали основой самых современных...
- Как возникла производственная система ТойотаПроизводственная система Тойота является самостоятельным объектом изучения и считается чуть ли не самым значимым достижением Toyota. Возникла она за долгие годы работы …
- Культура здравого смысла. Пример EvernoteКогда в компании существует культура здравого смысла, она не следует шаблонам и стереотипам, а опирается на логику. Опытом делится основатель ...
- Как уволиться из компании и стоит ли поддаваться на встречное предложение работодателя о повышенииЭксперт отвечает на вопрос, как уволиться из компании с наименьшими потерями, и стоит ли принимать встречное предложение о повышении.
- Самые популярные в Китае. Какая сеть ресторанов зарабатывает на китайцах 5 миллиардов долларов в годНа китайском рынке фастфуда присутствуют несколько глобальных игроков. Но самым успешным является сеть KFC, которая потеснила даже McDonalds. Возможно, ей это удалось, …